Co když vám přijde účet na několik tisíc, které jste vůbec neprovolali? Někdo si zapomene vyměnit SIM kartu s datovým paušálem, jiný si splete sazby za GPRS, další se stane obětí nevědomosti malého dítětě. Nabízejí operátoři proti tomu dostatečné obranné mechanismy?
Nešťastných 180 tisíc
Na začátku prosince nám do diskusního Fóra napsal člověk, kterému přišel účet od Eurotelu na částku 180 tisíc korun (2x 90 000 Kč) za mobilní internet. To vše kvůli nešikovné záměně SIM karet. Náš čtenář už využíval služeb Eurotel po dobu půl roku, konkrétně neomezeného GPRS tarifu Data Nonstop, na začátku listopadu se ovšem rozhodl pro aktivaci druhé karty, kterou využije čistě na volání.
Hned poté si nechal z neznámých důvodů nechal přehodit Data Nonstop na novou kartu s vědomím, že starší SIM kartu využije pouze na volání. Vzhledem k tomu, že mobilní internet přes GPRS využíval prostřednictvím externího modemu, zapomněl si v něm karty vyměnit a vesele surfoval dál. Tuto smůlu si ovšem uvědomil až s první fakturou na částku 90 tisíc korun.
Podobný scénář zažilo několik prvních uživatelů služby Data Nonstop, když jim Eurotel ve vyúčtování vypočítal, kolik by platili nebýt neomezeného paušálu. U těch nejvášnivějších surfařů se čísla pohybovala taky u částky několik set tisíc korun. To byla ovšem chyba daná nesprávnou aktivací Data Nonstop ze strany Eurotelu, v tomto případě jde ale o jasný – byť nešťastný - problém samotného uživatele, který si za to ve své podstatě může sám, ačkoli to tak vůbec nechtěl.
Dávejte pozor na svůj mobil
Než se k našemu případu a jeho vyřešení vrátíme, měli bychom si říct něco o způsobech ochrany proti podobným nepříjemnostem, paradoxně by ji měli nabízet samotní operátoři. Ti se na jednu stranu honí za vysokými zisky – tak jako každý podnikatelský subjekt – na druhou stranu asi nebudou vyhledávat větší kumulaci dlužníků, kterým přišel vysoký účet za to, že si s jejich telefonem pohrála tříletá dcera a provolala tak pět tisíc.
I takové případy se stávají. Jedná se opět o nechtěný čin, oproti našemu problému se záměnou karet je to ale věc konkrétního uživatele. Pokud si nedokážete uhlídat děti, jste povinni jejich touhu telefonovat do halíře uhradit. Náš čtenář ovšem u operátora provozoval dvě karty, z toho na jedné platil regulérně datový paušál, bohužel je zapomněl akorát vyměnit. V této kauze tedy lze očekávat jistou milosrdnost operátora.
Další podobné problémy mohou vzniknout například špatnou informovaností zákazníka o ceně dané služby, nejčastějšími případy jsou vysoké částky za využití wapu, u něhož bývá standardně zhruba desetkrát vyšší cena než u plnohodnotného připojení k internetu, zákazníci si ovšem často tyto dvě částky pletou. Pracovníci reklamačních oddělení operátorů by mi jistě dali za pravdu.
Jak se chránit před sebou samotným
Na otázku ochrany zákazníka jsme se v souvislosti s výše uvedeným případem zeptali našich operátorů. Martina Kemrová z T-Mobilu odpovídá následovně: „Tato problematika je složitější. Upřímně řečeno, nemůžeme zákazníka chránit před ním samotným - je opravdu těžké rozhodnout, kdy se jedná o jeho opomenutí a kdy o záměr. Troufám si tvrdit, že všichni operátoři by postupovali stejně - vyžadovali by po zákazníkovi zaplacení. T-Mobile své zákazníky chrání tím, že je kontaktuje v případě, že se jejich uživatelské chování výrazně změní - začnou výrazně více utrácet.“
Je pravda, že nelze jednoznačně určit, kdy se jedná o záměr, operátoři navíc přistupují ke každému ryze individuálně. V úvahou berou platební morálku a výši dosavadních měsíčních účtů. Pokud například uživatel T-Mobilu přesáhne dvojnásobně měsíční částku vypočtenou ze tří předcházejících vyúčtování, operátor mu zašle žádost o zaplacení mimořádné zálohy.
Podobně k věci přistupuje i Eurotel, ten uživatele rovněž upozornění na změnu jeho chování, u každého ale tuto hranici vypočítává individuálně, záleží totiž na obvyklou výši jeho měsíčních vyúčtování, v úvahu se taky bere platební morálka.
Nejlepší systém preventivní ochrany ale nabízí Oskar. Už při pořízení tarifu jste nuceni složit zálohu na tarif, v případě jejího překročení vás operátor upozorní, případně vám služby dočasně pozastaví. Další pojistkou je pak služba FlexiLimit, která nabízí kontrolu stavu účtu. Můžete si zde rovně nastavit hranici, po jejímž překonání vám dorazí informační textovka.
Konec dobrý, ale s ponaučením
Jak se zdá, ve způsobech ochrany si klienti našich operátorů nejsou rovni. Můžeme být ale rádi, že ještě existuje férovost. Eurotel totiž včera částku 180 tisíc způsobenou záměnou karet našemu čtenáři odpustil, což rozhodně stojí za pochvalu.
Nemůžeme ale počítat s tím, že se tak operátor zachová vždy. Tohle byl velmi specifický případ, který Eurotel hrdinsky a celkem rychle vyřešil, nicméně podruhé už to tak být nemusí. Proto musíme začít hlavně u sebe a dávat pozor na to, jak s mobilními službami nakládáme.
