Stěžujete si na infolinky našich operátorů, že musíte dlouho čekat na spojení a někdy i několik minut strávit řešením problému? S našimi infolinkami jsem osobně neměl nikdy žádné vyloženě špatné zkušenosti. Občas mi po opětovném zavolání jeden pracovník informačního centra tvrdí něco jiného než ten druhý, ale vše vede ke snaze rychlého řešení problému. Našich infolinek si nyní budu vážit ještě více, protože zažít to, co jeden zákazník amerického Verizonu, asi bych ve svých šestadvaceti dostal infarkt z rozčilení.
Po téměř hodině čekání byl zákazník propojen s operátorem a začalo vysvětlování problému. Zákazník si stěžoval na skutečnost, že mu bylo zaúčtována sazba 0,002 dolaru za stažený kilobajt, přičemž je inzerovaná sazba služby jen 0,002 centu za kilobajt. Surfování po internetu se tedy zákazníkovi velmi prodražilo. Vzhledem ke zkušenosti z předchozího jednání se rozhodl hovor s infolinkou nahrát.
Zákazník klidným hlasem vysvětluje problém pracovníkovi infolinky. Ten nechápe a po několika minutách začne tvrdit zákazníkovi, že sazba 0,002 dolarů za kilobajt je to samé, jako 0,002 centů za kilobajt. Obdivuji zákazníka, který rozdíl v jednokách a s tím spojené chybné zaúčtování dokáže trpělivě vysvětlovat několik minut. Když už se operátor konečně ve svých tabulkách ujistí, že sazba je skutečně 0,002 centů za kilobajt, zákazníka několik vteřin poté uzemní matematickým výpočtem ignorujícím jednotky a dostane se tak elegantně zpět k sazbě 0,002 dolarů za kilobajt. To už zákazník nabádá, ať si pracovník vezme kalkulačku. Ten oponuje, že má počítač a účetní systém.
Takto to pokračuje několik dlouhých minut až pracovník infolinky předá problém kolegyni. U Verizonu ale asi všechny pracovníky naučili nová pravidla matematiky a tak zákazníkovi nezbývá, než trpělivě vysvětloval dál. Také pracovnice počítá pouze s číslem 0,002 a ignoruje jednotky. Správnému výsledku se tak ne a ne dobrat.
Pokud rozumíte anglicky, pobavte se při poslechu záznamu tohoto rozhovoru. Chvílemi máte pocit, že jsou pracovníci infolinky jen špatně naprogramovaní roboti.
A jak to dopadlo? Zákazník to po více než 22 minutách vysvětlování vzdal a asi už ani nedoufal, že by mohl s reklamací někdy uspět. Záznam hovoru uveřejnil na internetu a operátorovi poslal písemnou stížnost. Nakonec se dočkal. Operátor uznal chybu a zákazníkovi přeplatek vrátil.
Záznam byl zveřejněn na serveru Consumerist.com a upozornil na něj František Fuka na svém blogu.