Výpadky mobilních sítí nejsou v českých poměrech časté, ale občas se s nimi zákazníci mohou setkat. Ať už se jedná o technickou závadu nebo o výpadek služeb provozního typu (např. údržba části sítě), kvůli kterým nejde telefonovat nebo přenášet data, má operátor povinnost zajistit rychlé odstranění závad a zákazníkům by měl také přiměřeně snížit cenu, kterou za služby hradí.
Pokud by některému operátorovi nefungovala síť celý den (tzn. nebylo by možné čerpat služby – volat, posílat SMS, přenášet data), měl by zákazníkovi snížit paušál o 1/30 jeho ceny. U nejčastějších paušálů za 800 Kč by tak sleva činila necelých 30 korun. Výpočet kompenzované částky je ale zcela v režii operátora. Dále může zákazník zkusit reklamovat i náklady ušlého zisku – vždy ale záleží, co má napsáno ve smlouvě.
Operátor může poskytnout zákazníkovi služby náhradním způsobem, např. zajistit jeho připojení do sítě jiného poskytovatele, pokud by to bylo technicky možné. V takovém případě by zákazník na kompenzaci nárok neměl. V případě výpadku by měl zákazník neprodleně kontaktovat svého operátora a potíže nahlásit. Ten poté rozhodne o případné výši kompenzace, s přihlédnutím ke konkrétním okolnostem. Nárok na odškodné může samozřejmě také zamítnout.
Jak reklamovat výpadek?
K uplatnění nároku na přiměřené snížení ceny dané služby je nezbytné její nefunkčnost prokazatelným způsobem reklamovat u operátora, a to nejpozději do dvou měsíců od okamžiku, kdy dojde k výpadku služeb. Součástí reklamace by měl být požadavek spotřebitele na snížení ceny dané služby. ČTÚ upozorňuje, že jako regulátor nemá žádnou pravomoc určovat výši slev, protože zákon o elektronických komunikacích nestanovuje bližší pravidla pro způsob určení výše přiměřené náhrady.
Nevyhoví-li operátor tomuto požadavku, nebo nebude-li reklamace vyřízena včas, může účastník do jednoho měsíce od (ne)doručení vyřízení reklamace podat námitku k ČTÚ. Je ale potřeba počítat s tím, že pokud se k tomu operátor ve smlouvě vyloženě nezavázal, nemá v případě výpadku zákonnou povinnost uhradit uživatelům škodu, kterou jim způsobí přerušení nebo vadné poskytnutí služby, a vše záleží na jeho „dobré vůli“ nebo ochotě při jednání se zákazníky.
Navíc je potřeba rozlišovat příčiny výpadku. Ne u každého přerušení dodávek služeb je zákazník oprávněn požadovat přiměřené snížení ceny. Pokud dojde k závažnému narušení bezpečnosti a integrity sítě operátora kvůli poškození nebo zničení elektronického komunikačního zařízení, například v důsledku živelné pohromy, může operátor přerušit poskytování služby na dobu, po kterou je to nezbytně nutné.
