Stálou agendou Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) je řešení stížností spotřebitelů na poskytovatele služeb elektronických komunikací, tzn. stížností zákazníků na operátory. V poslední době musel úřad řešit specifický typ stížností – neprofesionální nebo dokonce hrubé chování zaměstnanců na prodejnách operátorů a jejich nekalé praktiky při uzavírání smluv.
Šlo o případy, kdy podmínky sjednané ústně na kamenné pobočce s konzultantem prodeje neodpovídaly následně skutečně poskytovaným službám a jejich ceně. Mezi obvyklé „fígle“ patří například zamlčení faktu, že cenově výhodná nabídka je časově omezená a že po uplynutí určité doby bude zákazníkovi účtována vyšší částka. Jindy to může být prodej psychologickým nátlakem a vnucení služby, kterou zákazník vůbec nepotřebuje. Motivací jednání nepoctivých konzultantů totiž není nalezení nejvhodnější služby pro zákazníka, ale splnění vlastního prodejního plánu.
Nevýhodou u smluv uzavíraných na kamenné pobočce je nemožnost od nich odstoupit v nějaké ochranné lhůtě. Výhodnější z tohoto pohledu je uzavření smlouvy na internetu nebo přes telefon, kde platí 14denní lhůta pro odstoupení. Pokud tedy zákazník zjistí, že mu nebyla nastavena služba s dohodnutými parametry, musí svoji stížnost řešit pomocí opravných prostředků. Nejprve je vhodné obrátit se přímo na poskytovatele a u něj podat reklamaci, v případě odmítavého postoje může zákazník stížnost postoupit ČTÚ.
Na prodejnu ve dvou
Úřad může v případě užití nekalých obchodních praktik postihovat toto zakázané jednání ve veřejnoprávní rovině a v přestupkovém řízení. Dále je zmocněn k tomu, aby v rovině soukromoprávní rozhodoval případné spory o to, jaké podmínky byly mezi zákazníkem a zástupcem operátora na pobočce sjednány, resp. o to, jaký je skutečný obsah smlouvy. Podstatné je ale to, aby měl k řízení dostatek důkazů. A to bývá obvykle problém – ústní dojednávání podmínek na pobočce se totiž zpravidla děje beze svědků „mezi čtyřma očima“ a případné klamavé jednání konzultanta je tak obtížné prokázat.
ČTÚ proto doporučuje jednání na prodejně operátora nepodcenit a předem se na něj připravit – především si ujasnit, s jakým konkrétním požadavkem na pobočku jdu a co je mým cílem. Pokud se jednání vyvine v obchodní nabídku, je třeba zvážit, zda nabízenou službu nebo zařízení skutečně využiji a zda jinde podobný produkt nemůžu získat výhodněji.
S ohledem na obtížně prokazatelný průběh ústního jednání ČTÚ doporučuje přizvat k jednání další osobu (kamaráda, rodinného příslušníka), která by v případě vzniku podezření na užití nekalé obchodní praktiky mohla tvrzení spotřebitele dosvědčit. Pokud se spotřebitelé na kamenné pobočce setkají s vulgárním, či neurvalým chováním prodejců, doporučuje úřad obrátit se se stížností na jejich nadřízené, případně podat takovou stížnost přímo samotnému poskytovateli.