Infolinky O2 vypadají trochu jinak, jsou na principu Open Space, tedy více týmů v jedné velké místnosti, řazení operátorů je rozdílné buďto pop čtveřicích, což je dle mého neprakické, a nebo v řadách - způsob, který mi vyhovuje víc. Mám za sebou dvě callcentra operátora O2 - mobilní i fixní. Mobilní jsou v Kolíně, Příbrami a Praze, integrované v Ústí nad Labem a nové vzniká v Ostravě a fixní v Ostravě a v Ústí nad Labem. Osobně hodnotím úpravu v Hradci u T-Mobilu jako zajímavou, ale hodně nepraktickou ráno, či v nočních hodinách, kdy se může a často se vyskytuje zajímavý požadavek zákazníka, nad kterým se musí operátor poradit s někým dalším, a když zůstane v místnosti sám, musí běhat. V Open Space se podívá a jde najisto.
Jinak na mobilních callcenterch fungují obdoby obrazovek, kde jde vidět kolik lidí aktuálně čeká na operátora, kolik operátorů je k dispozici celkem, kolik z nich je ve výstupu, tedy oběd, přestávka, školení apod., kolik jich pracuje po hovoru a ještě nejsou připraveni na další hovor a na závěr důležité procento - servis level - jaké procento zákazníků je spojeno s operátorem do 15vteřin od počátku čekání na přepojení k operátorovi. Na mobilech je to různé - předplacené služby se pohybují v průměru nad 80% a paušálů je to většinou nad 90% a pak je speciální sorta mobilních mix operátorů, kteří umí obsloužit kompletní sortu mobilních zákazníků. Nepočítám pak ještě infolinky 1188, linky technické podpory, help desky, atd.
A v řídícím centru mobilní části O2 je krásně, těm lidem, kteří tam dělají, je vděčná spousta lidí, mají toho opravdu moc a během několika vteřin od jakékoliv chyby musí reagovat a řešit a řešit ...
Ale to odbíhám...
Operátoři mají tzv. "životnost" bývá to rok a půl a to jenom proto, že existují zákazníci, kteří se neumí chovat a nedokážou pochopit, že operátor je člově a nikoliv plechová huba. Operátor nemůže v 99% procentech za to, že Vám něco na telefonu nejde, nebo že Vám není něco jasné ve faktuře, operátor je tam od toho, že když mu zavoláte, tak Vám s tím zkusí pomoct. Myslete na to, že mluvíte s člověkem, který Vám může pomoct, křikem a řevem to nevyřešíte, čím milejší jste vy, tím raději Vám operátor pomůže. Samozřejmě v rámci profesionality pomůže samozřejmě kdykoliv to jde, kdykoliv jde o lidské jednání a prosbu, může operátor pomoct ještě víc a tím, že mu poděkujete, potěšíte operátora taky. Myslím, že tak to neplatí jen u O2.
Přeji Vám den s úsměvem - jak zákazníkům, tak operátorům, kteří si článek určitě taky přečtou, když nebude špička
