Marketingové telefonáty s nabídkou různých produktů a služeb patří k často využívaným kanálům přímého prodeje. Jenže když jich je moc – třeba hned několik během jediného týdne, začne to člověku otravovat život. Proto byla přijata novela zákona o elektronických komunikacích, která má za úkol lépe chránit spotřebitele a marketingové hovory za účelem prodeje výrazně omezuje.
Na rozdíl od minulosti už není výchozím stavem ten, že obchodníci si mohou legálně vyvolávat, komu je napadne a jedinou stopkou pro ně je váš výslovný nesouhlas s nějakým příštím budoucím hovorem na vaše číslo. Po novém vás firmy mohou kontaktovat, jen pokud je vaše telefonní číslo uvedeno ve „veřejném účastnickém seznamu“, což je v podstatě adresář čísel, jejichž majitelé dají souhlas ke kontaktování v marketingových akcích. Takové seznamy mají k dispozici například operátoři.
Pokud víte, že jste žádný aktivní souhlas do žádného takového registru čísel nedali, je každý marketingový hovor za účelem prodeje na vaše telefonní vlastně protizákonný a vy se můžete bránit. Český telekomunikační úřad (ČTÚ) vydal přehledný návod, který poradí s tím, jak vůbec marketingový hovor poznat (a nesplést si jej například s informativním hovorem od vaší banky nebo průzkumem nějaké instituce), jak si s otravným telemarketérem poradit během telefonátu a jak na jeho jednání podat u ČTÚ stížnost.
1. Jak poznám marketingový hovor:
- Nevyjádřil jsem aktivně souhlas s marketingovými hovory ve veřejném účastnickém seznamu
- Přesto jsem příjemcem telefonátu, který mi nabízí zboží nebo služby
- Volá společnost, se kterou tzv. „nemám nic společného“ (nemám s ní uzavřenou smlouvu, nenakupoval jsem u ní, nezúčastnil jsem se např. soutěže, není to moje banka atd.)
- Když se volajícího zeptám, odkud má mé telefonní číslo, označí jako zdroj kontaktu veřejný seznam (či často jen obecně internet) nebo náhodně generované číslo
Pozor, výjimky! O marketingový hovor se NEjedná v těchto případech:
- Volající provádí výzkum veřejného mínění. Účelem není nabídka zboží či služeb
- Volá mi moje banka a nabízí prémiový účet. Zdrojem kontaktu není veřejný seznam, ale zákaznická databáze banky, která disponuje dříve uděleným souhlasem s kontaktováním (např. v rámci uzavření smlouvy)
2. Jak vyřídit nevyžádaný telefonát:
- Pokud mám tu možnost, zapnu nahrávání, pokud ne, nevadí. Mohu také pořídit printscreen obrazovky hovoru.
- Zeptám, kdo volá, za jakou společnost, proč volá, odkud má moje číslo. Naopak já sám neodpovídám na žádné dotazy volajícího a zejména mu nesděluji žádné osobní údaje, ani jméno a adresu. Častokrát volající nemá v ruce nic než moje telefonní číslo bez jakéhokoli dalšího kontextu.
- Zdůrazním, že nemám zájem o nabídku a ani s hovorem nesouhlasím, protože jsem nevyjádřil souhlas s marketingovými voláními ve veřejném seznamu a nejsem si ani vědom toho, že by daná společnost mohla nakládat s mými osobními údaji (neudělil jsem jí k tomu souhlas, nenakupoval jsem u ní, nemám s ní uzavřenou smlouvu)
- Pokud volající tvrdí, že disponuje individuálním souhlasem, sdělím, že jej odvolávám a že mohu stvrdit odvolání i písemně, pokud mi poskytne adresu
- Hovor následně bez průtahů ukončím, zaznamenám si čas hovoru, číslo volajícího, případně uložím nahrávku nebo printscreen.
- Pokud nechci, aby mě stejné číslo znovu kontaktovalo, mohu jej ve svém telefonu zablokovat (umožňuje většina smartphonů).
3. Jak si stěžovat u ČTÚ:
- Pokud se domnívám, že mi bylo voláno neoprávněně, mohu se obrátit na ČTÚ se stížností.
- Obrátím se na ČTÚ osobně, písemně (např. e-mailem, poštou), kontaktním formulářem zde či telefonicky podle návodu na stránkách ČTÚ.
- Popíši událost: datum a čas hovoru, účel hovoru (marketing) a jeho alespoň stručný obsah, název společnosti, pokud jej vím, telefonní číslo volajícího, své telefonní číslo, svého poskytovatele služeb elektronických komunikací (operátora) a další související informace. Mohu připojit nahrávku hovoru nebo printscreen obrazovky.
- Úřad podle podnětu následně v souladu se zákonem o el. komunikacích může zahájit s danou společností šetření
Ani společnosti, které mají k dispozici telefonní kontakt z dřívějšího obchodního styku nebo z klientské databáze (e-shopy, banky, operátoři, dodavatelé energie apod.), nemohou zákazníka kontaktovat jen tak. Dokonce ani s číslem fyzické osoby – podnikatele, zveřejněným na internetu, nelze nakládat zcela libovolně. Popsané situace se ale neřídí zákonem o elektronických komunikacích (ten řeší jen případy, kdy zdrojem kontaktu je veřejný účastnický seznam včetně tzv. náhodně generovaných čísel), ale právní úpravou související s ochranou osobních údajů. Případnou stížnost je pak podle doporučení ČTÚ lepší směřovat na Úřad pro ochranu osobních údajů.