Jak reklamovat předplacenou sadu a nespálit se

Jak musí prodejce postupovat při reklamaci mobilu, jaká je informační povinnost prodávajícího, jaké jsou následky jejího porušení? Co říká zákon o ochraně spotřebitele? Braňte se. Zbraní jsou zákony ČR, které najdete v tomto článku.

Minulý týden jsem psal o podivném chování našich operátorů při prodeji předplacených sad. V diskusi k tomuto článku chyběly některým čtenářům zákony, které by se k tomuto problému vztahovaly – ty zveřejňujeme v tomto článku. Domnívám se, že tento krátký výcuc bude přínosný pro všechny nakupující, kteří budou mít jakýkoliv problém nejen s reklamací zakoupeného mobilu. Takže, tady přináším citace a výklad některých zákonů, které nám zpracoval nezávislý právník J.B. (nepřeje si uvádět jméno).

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele (ve znění pozdějších předpisů) je prodávající povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb ( reklamace) včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.

S touto povinností souvisí problematika reklamačních řádů, která se mnohdy nesprávně interpretuje nejen ze strany zákazníků, ale i prodávajících. Prodávající může postupovat při vyřizování reklamací podle vlastního reklamačního řádu, s nímž zákazníka seznámí (např. vyvěšením v prodejně, zakotvením do typové smlouvy apod.), avšak za závazný jej lze považovat jen tehdy, kdy odpovědnost prodávajícího rozšiřuje.

Podle § 23 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele je dozor nad dodržováním stanovených povinností svěřen v prvé řadě České obchodní inspekci, která jej, až na taxativně uvedené výjimky, provádí v celém rozsahu. Uvedený orgán je též ve smyslu § 24 odst. 1 a 2 zákona o ochraně spotřebitele, příslušný k ukládání pokut za porušení následujících povinností (uvádíme jen vybrané):

• Dodržovat poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb.
• Nediskriminovat spotřebitele.
• Nenabízet a neprodávat nebezpečné výrobky.
• Nedopouštět se klamání spotřebitele.
• Dodržovat informační povinnost - o vlastnostech prodávaných výrobků, o způsobu jeho použití, údržbě, reklamačních podmínkách atd. (ještě před prodejem daného výrobku).
• Předvést výrobek.
• Vydat doklad o zakoupení výrobku či poskytnutí služby.
• Řádně výrobky zabalit.
• Vykupovat vratné zálohované obaly.
• Řádně vyřizovat reklamace.

Za porušení uvedených povinností může být podle § 24 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele uložena Českou obchodní inspekcí pokuta až do výše 500 000 Kč a za opakované porušení povinností v průběhu jednoho roku až do 1 milionu Kč.

Ve smyslu § 19 odst.1 zákona o ochraně spotřebitele:

• Je s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba (§ 625 OZ: „Je-li však v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k opravě, který je v místě prodávajícího nebo místě kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u podnikatele určeného k provedení záruční opravy.“) je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.
• V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
• Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.

Tímto se dostáváme k problematice rozlišování vad na odstranitelné a na neodstranitelné.

Za neodstranitelnou vadu se považuje taková vada, kterou

• nelze opravou odstranit z technického hlediska;
• lze ji technicky odstranit, ale právní řád je klade na úroveň vadám neodstranitelným. To jsou případy, kdy má věc
  • větší počet vad současně (podle soudní praxe musí jít nejméně o 3 vady);
  • opětovný výskyt téže vady. Pojem opětovný výskyt téže vady se vykládá jako výskyt téže vady po jejích alespoň dvou předchozích opravách;
  • odstranitelnou vadu, jejíž reklamace včetně odstranění nebyla vyřízena bez zbytečného odkladu nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodli na delší lhůtě (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů).

Při výskytu vad neodstranitelných (popř. jim na úroveň postavených vad odstranitelných) bránících řádnému užívání věci, vznikne kupujícímu alternativně právo na výměnu nebo na odstoupení od smlouvy (viz § 623 Občanského zákoníku). Odstoupením se smlouva od počátku ruší a prodávajícímu se obnovuje jeho vlastnické právo. Následkem odstoupení je vzájemná povinnost vrátit si vše, co na základě smlouvy o prodeji v obchodě bylo plněno, tedy peníze na jedné straně a zboží na straně druhé.

Výměna

R 22/83 (rozhodnutí Nejvyššího soudu z roku 1983): V případě vad neodstranitelných bránicích řádnému užívání věci, má kupující právo na výměnu vadné věci pouze za takovou věc, která bude značkou, typem, provedením apod. shodná s původně odevzdanou věcí. Vzhledem k tomu, že k výměně vadné věci dochází v rámci existující smlouvy o prodeji v obchodě, nemá prodávající ani kupující při změně ceny této věci v době od jejího prodeje do výměny právo na zaplacení rozdílu v ceně. Provedení výměny má také vliv na běh záruční doby, neboť vzhledem k ustanovení § 627 Občanského zákoníku začne od převzetí nové věci běžet záruční doba znova.

Odstoupení

R 22/83: Jestliže smlouva o prodeji v obchodě byla účinně zrušena a dochází ke vzájemnému vrácení plnění (§ 457 Občanského zákoníku), má kupující právo na vrácení ceny prodané věci v zaplacené výši, bez ohledu na to, zda v mezidobí (tj. v době od uzavření smlouvy do vzájemného navrácení ceny prodané věci) došlo ke zvýšení nebo snížení ceny týchž věcí prodávaných v obchodě.

Vraťme se nyní k případu pana Malíka, který reklamoval telefon, jež byl součástí Twist sady. Pokud reklamujete takový mobil, vzniká vám právo na odstoupení od smlouvy; ale ohledně čeho? Ohledně celé sady nebo pouze telefonu? Domníváme se, že i když se Twist sada skládá z karty SIM - aktivace, hovorného a telefonu. Všechny položky nejsou ani součástí, ani příslušenstvím hlavní věci – každá z těchto věcí je věcí samostatnou v právním smyslu. Nárok na odstoupení od smlouvy lze tedy uplatňovat jen ohledně telefonu, tedy věci, na které se vada/vady zakládající tento nárok vyskytla.

Poznámka: Tuto domněnku nám potvrdil i právník České obchodní inspekce.

Za pomoc děkujeme J.B.

Zdroje: Zákon o ochraně spotřebitele, Občanský zákoník, Judikatura (publikovaná stanoviska vyšších soudů k výkladu zákonů, respektive rozhodnutí ve věci).

Máte dojem, že vás prodejci při nákupu správně neinformoval, případně že nedodržel reklamační řád? Podejte na něj stížnost u České obchodní inspekce a ta celou záležitost prošetří.