Jaké má spotřebitel možnosti při nedostatečné kvalitě poskytované služby?
Výpadky digitálních služeb – ať už jde o pevný internet, digitální televizi nebo mobilní služby – nejsou ničím výjimečným. Nízkou kvalitu poskytované služby přitom není nutné z pozice spotřebitele pouze strpět, ale je možné ji také reklamovat. Zákazník by měl znát správný postup pro uplatnění svých nároků, upozorňuje Český telekomunikační úřad (ČTÚ) v aktuální monitorovací zprávě.
Úřad radí jakékoli narušení kvality nebo stability poskytovaných služeb okamžitě nahlásit svému operátorovi nebo poskytovateli digitálních služeb. Spotřebitelé by měli nejprve navštívit webové stránky svého operátora, kde jsou obvykle k dispozici instrukce pro řešení běžných poruch. Tento krok může pomoci zjistit, zda je problém skutečně na straně poskytovatele, nebo zda jde o závadu, která se vyskytuje pouze u uživatele doma.
Pokud jsou problémy způsobeny technickými či provozními důvody na straně operátora, zákon stanovuje jeho povinnost zajistit odstranění závady a adekvátně snížit cenu služby. Alternativně může poskytovatel po domluvě se zákazníkem zajistit službu jiným způsobem. ČTÚ upozorňuje, že nárok na kompenzaci škod vzniklých v důsledku přerušení nebo vadného poskytnutí služby nevzniká spotřebitelům automaticky.
Řekněte si o slevu (jak jinak)
Pro získání případné slevy nestačí pouze nahlášení problému. ČTÚ zdůrazňuje, že je nezbytné u poskytovatele formálně uplatnit reklamaci vadně poskytovaných služeb. Pouhé oznámení závady totiž nemusí být operátorem vyhodnoceno jako oficiální reklamace, což může znemožnit uplatnění zákonných práv. Reklamace by potom měla obsahovat výslovný požadavek na snížení ceny reklamované služby.
Ani správně formulovaná reklamace nezajistí poskytnutí slevy v konkrétní výši. Částku kompenzace zákon o elektronických komunikacích neupravuje, rozhoduje o ní samotný poskytovatel služeb a ČTÚ nemá pravomoc tuto částku regulovat. K tomu zákazník nemá nárok na uhrazení škody, která mu vznikne kvůli případnému přerušení či vadnému poskytnutí dané služby (např. kdyby při výpadku internetu nemohl pracovat a chtěl operátorovi naúčtovat ušlý zisk).
Na závěr ještě úřad připomíná důležitou lhůtu – reklamaci je nutné podat bez zbytečného odkladu, nejpozději však do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby.
Zdroje a další informace: Monitorovací zpráva ČTÚ