Češi a Poláci dokážou své požadavky na zákaznických infolinkách vyřídit průměrně nejrychleji v Evropě, na druhou stranu nejčastěji vyžadují přepojení na živého lidského operátora. Italové jsou naopak nejrozvláčnější, ale zase v polovině případů dokážou svůj požadavek vyřešit s hlasovým automatem nebo robotem. Vyplývá to z interních dat české společnosti Vocalls, která poskytuje hlasové technologie pro zákaznické linky v Evropě.
Průměrná délka hovoru (AHT – Average Handling time) na zákaznických linkách se mezi evropskými národy výrazně liší. Z výsledků analýzy bezmála 70 tisíc hovorů vyplynulo, že volající z České republiky, Německa, Polska a Slovenska nejvíce (v 70 % telefonátů) vyžadují přepojení na živé operátory. Naopak volající z Itálie a Belgie požadují přepojení na živé operátory pouze v polovině případů, což na druhé straně může prodloužit AHT.
Rozdíl mezi Čechy a Italy: 22 sekund
Češi a Poláci vyřizují hovory na zákaznických linkách nejrychleji v Evropě, průměrně za 50 sekund. Italové tráví hovory nejvíce času, průměrně 72 sekund. V Německu trvá průměrný hovor 61 sekund, což je střední hodnota v rámci Evropy. Rumuni a Britové tráví hovory průměrně 56 sekund, ale stále patří mezi rychlejší volající. Maďarům trvá průměrná délka hovoru 58 sekund.
„Z našich dat jasně pozorujeme, že se lidé z různých zemí chovají na zákaznických linkách velmi odlišně. Tyto rozdíly nám ukazují, jak kulturní charakteristiky ovlivňují interakci s technologiemi, což je stěžejní zejména při navrhování a implementaci voicebotů pro různé trhy,“ komentuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO společnosti Vocalls.
Za uplynulý rok zpracovali hlasoví roboti Vocalls více než 20 milionů hovorů ve 27 různých jazycích a v osmi zemích. V Česku se s nimi mohou zákazníci setkat například na infolinkách Alzy, ČSOB nebo Innogy. V rychlosti odbavování pomáhá operátorům mimo jiné i takzvaný Agent Assist. Tento asistent lidským pracovníkům napovídá, co v rámci hovoru dále provést za úkon a díky prediktivní analýze dokáže odhadnout další požadavek nebo dotaz zákazníka. Snižuje tak riziko lidské chyby a urychluje odbavení hovorů.
