Na 24. července připadá Mezinárodní den call center, letos se připomíná už popáté. Datum není pro tento den zvoleno náhodně. Čísla 24/7 odkazují na nepřetržitý provoz některých linek. Vůbec první telefonní ústředna pro call centra vznikla v roce 1965 ve Velké Británii. Dnes se na těchto pracovištích využívají pokročilé technologie v podobě řečových analýz, hlasové biometrie či inteligentních voicebotů. Jejich další zdokonalování usnadňuje i rozvoj umělé inteligence.
Cílem tohoto „svátku operátorů“ je taktéž upozornit na řadu předsudků a mýtů, které jsou s pozicí operátora na infolince spojovány. Přitom právě operátoři pomáhají řešit širokou škálu neočekávaných situací, ať už jde o odcizenou platební kartu, zaseknutý výtah nebo suplování delegáta na dovolené. V Česku pracují v call centrech mimo jiné i muži a ženy ve výkonu trestu. Jejich pracoviště se nazývá vězeňské call centrum – jedno takové nedávno nově vzniklo v pardubické věznici.
„Část české společnosti má operátory spojené s negativy a neprávem je označují za telešmejdy. Přitom většina operátorů je k dispozici na tzv. pasivních linkách – tedy odbavuje dotazy, které přicházejí od zákazníků na linku. Nedostatek zájemců o práci operátorů jsme se rozhodli v roce 2017 částečně vyřešit zbudováním kontaktního centra ve věznici. Dnes jich máme v Česku již devět a pracuje v nich více jak stovka mužů i žen ve výkonu trestu,” říká Petr Studnička ze společnosti Conectart, která provozuje jedno z největších kontaktních center v Česku.
Stejně jako jiné profese, čelí i operátoři v posledních letech řadě výzev. Ty největší se týkají implementace nových komunikačních kanálů a technologií. V neposlední řadě pak čím dál rozšířenější jazykové modely a AI. Pojmenování call centra proto už dnes není nejvýstižnější – přesnější označení zní kontaktní centra. Operátoři totiž vyřizují komunikaci se zákazníkem přes širokou škálu komunikačních kanálů. Od telefonu, přes e-mail, nejrůznější chaty, až po sociální sítě typu WhatsApp nebo Messenger.
První ústředna s přepojováním hovorů
Samotný telefon byl vynalezen otcem moderní telekomunikace Alexandrem Grahamem Bellem v roce 1876. Za vůbec první call centrum je pak považována telefonní ústředna novinové společnosti Birmingham Press & Mail založená v roce 1965 ve Velké Británii. Ta již na rozdíl od svých předchůdců disponovala technologií automatického přepojování hovorů mezi operátory.
„Zákaznický servis patří k oblastem, v nichž je nezbytné inovovat a neustále zařazovat do svého fungování nové technologie. Pouze tak lze udržet krok s narůstajícím očekáváním klientů a současně nenavyšovat výdaje na provoz zařízení. Mezi nejprogresivnější metody, které dnes v rámci fungování klientských center nacházejí uplatnění, patří řečové analýzy a hlasová biometrie,“ popisuje Jan Nedělník, manažer společnosti Konecta, která se specializuje na outsourcing zákaznického servisu.
Počítač odhadne náladu volajícího
Analýza řeči je technologie, která dokáže vyhodnocovat konverzace zákazníků s agenty v reálném čase. Umí detekovat konkrétní klíčová slova, fráze i další atributy a usnadňuje tak efektivní odbavení či přesměrování klientských požadavků. Call centra ji rovněž používají v rámci takzvané „post-call analytiky“, která zahrnuje následné vyhodnocení kvality hovoru, efektivity operátora či identifikaci klíčových problémů nebo trendů.
Hlasová biometrie zase umožňuje identifikovat konkrétního člověka na základě jeho mluveného projevu. To činí proces identifikace klienta rychlejším a zároveň bezpečnějším. Technologie zvládá během krátké chvíle rovněž určit, zda hovoří žena, či muž, kolik je mluvčímu přibližně let nebo jaké je jeho aktuální emoční rozpoložení.
„Díky kombinaci těchto technologií tak lze zautomatizovat velké množství procesů v call centru, od prvního spojení se zákazníkem až po konečnou analýzu hovoru. Typicky se tyto nástroje využívají u chytrých callcentrových voicebotů, kteří mohou přepojovat zákazníky na operátory automaticky dle jazyka volajícího, případně zodpovědět některé jednodušší otázky rovnou a zmírnit tak zahlcení agentů,“ popisuje Kateřina Zemanová ze společnosti Phonexia, která se specializuje na vývoj řečových technologií.
První virtuální asistent z roku 1966
Za vůbec prvního virtuálního asistenta je považován program Eliza simulující psychoterapeutické rozhovory, který v roce 1966 vyvinul Joseph Weizenbaum. Ten při interakci s pacienty využíval předem definované scripty. Přestože byla Eliza velmi jednoduchá a neměla schopnost skutečně porozumět nebo interpretovat lidskou řeč, je považována za revoluční, neboť naznačila možnosti interakce mezi člověkem a počítačem.
Ačkoli jsou řečové analýzy a metody rozpoznávání hlasů v dnešní době již značně pokročilé, stále je kam se posouvat. Nastupujícím trendem je například využití takzvaného sémantického vyhledávání, které umožňuje snadnou identifikaci klíčových slov pomocí jejich významu. To může call centrům umožnit rychlejší orientaci v přepsaných hovorech, jejich kategorizaci a reakci na nenadálé situace.