Strach z telefonování postihuje až 70 % mladých lidí ve věku 18 až 34 let, naznačuje nedávný výzkum. Tento fenomén, označovaný jako telefobie, významně ovlivňuje jak jejich osobní život, tak profesní uplatnění. Problém je zjevný zejména v oborech, kde je telefonická komunikace nezbytná, například v zákaznických službách či kontaktních centrech.
Podle údajů zveřejněných firmou Conectart, provozující call centra, má na rozvoj telefobie vliv několik faktorů: sociální izolace, pandemie i značné změny v komunikačních návycích mladší generace. „Většina generace Z preferuje chatování, textové a hlasové zprávy místo telefonování, což vytváří tlak na firmy, které stále spoléhají na telefonní hovory ve svých kontaktních centrech,“ uvedl ředitel Conectartu Petr Studnička.
Experti vnímají chatboty s umělou inteligencí jako jeden z možných nástrojů, které mohou pomoci zmírnit úzkost spojenou s telefonováním. Tyto systémy umožňují automatizovanou textovou komunikaci, dokáží rychle reagovat na běžné dotazy a poskytovat podporu bez nutnosti hovoru, což je pro mnohé mladé lidi přijatelnější varianta.
Text přijatelnější než hlas
„Přechod na textovou komunikaci může být pro mladší generace mnohem přijatelnější. Zároveň je klíčové se této fobii aktivně věnovat, například formou tréninků nebo koučování,“ dodává Studnička.
Odborníci se shodují, že ačkoliv technologická řešení přinášejí úlevu, neřeší skutečnou podstatu problému. Některé vzdělávací instituce, jako například University of Houston, začaly nabízet specializované kurzy zaměřené přímo na překonání telefobie. Programy pomáhají studentům rozvíjet sebejistotu při telefonické komunikaci a zlepšovat dovednosti důležité pro jejich budoucí kariéru.
V oblasti zákaznické péče zaznamenávají chatboti rostoucí využití. Pomáhají nejen s běžnými dotazy o stavu objednávek, dostupnosti produktů či zůstatcích na účtech, ale také ulehčují práci operátorům, kteří se mohou soustředit na komplexnější problémy. Přesto je pro dlouhodobé řešení telefobie nezbytná také práce s emocemi a stresem spojeným s telefonováním, což je proces vyžadující čas a systematický přístup.