Přišla vám faktura na podezřele vysokou částku? Nebo vám operátor naúčtoval služby, které jste podle vašeho názoru nespotřebovali? Sporné vyúčtování se dá do dvou měsíců reklamovat, ale neznamená to automaticky odklad platby za fakturu. Správný postup pro reklamace, případně i podání stížnosti na vyúčtování od poskytovatelů mobilních a internetových služeb po čase znovu připomíná Český telekomunikační úřad (ČTÚ).
U některých spotřebitelů mohou přetrvávat předsudky, že komunikace s úřadem je příliš komplikovaná nebo že podání stížnosti stejně nemá smysl a nikdo se jí nebude zabývat. Tak to ale není – ČTÚ má ze zákona povinnost vypořádat všechny obdržené připomínky a i pokud by například nespadaly do jeho gesce nebo nebyly relevantní, musí úřad poslat stěžovateli odpověď.
1. Písemná reklamace operátorovi do 2 měsíců
Vždy platí, že reklamaci je nejprve potřeba řešit se svým operátorem. Kvůli spornému vyúčtování můžete zavolat na infolinku svého operátora nebo poskytovatele internetového připojení, ale ČTÚ doporučuje podat reklamaci „prokazatelným způsobem“, tedy písemně a poštou odeslat na adresu operátora jako doporučenou zásilku s dodejkou. Tak bude dohledatelné, že operátor váš dopis s reklamací skutečně převzal. Možností je zastavit se i na pobočku, tam podat reklamaci osobně a nechat si od pracovníka vystavit potvrzení o přijetí reklamace. Lhůta pro podání reklamace je 2 měsíce od okamžiku obdržení vyúčtování.
Vzor formuláře na podání reklamace operátorovi (poskytovateli služeb)
2. Operátor má na vyřízení reklamace 1 měsíc
Lhůta na vyřízení reklamace pro operátory je ze zákona 1 měsíc a začíná běžet ode dne jejího doručení (tzn. přijetí vašeho dopisu s reklamací nebo osobním podáním na pobočce). Pokud se reklamace týká například roamingových služeb a operátor by ji musel řešit se zahraničním partnerem, prodlužuje se lhůta na dva měsíce.
Adresy pro reklamaci u operátorů:
- T-Mobile: písemně na zákaznickém centru (Tomíčkova 2144/1, 148 00 Praha 4), e-mailem na adrese info@t-mobile.cz nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
- O2: písemně na adrese O2 Czech Republic, Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, 14022 Praha 4 – Michle nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
- Vodafone: formou elektronického formuláře na webu Vodafone, písemně na adrese Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, nám. Junkových 2, Praha 5, 155 00 nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
3. Stížnost k ČTÚ jako opravný prostředek
Není třeba si vždy rovnou stěžovat u ČTÚ jakožto autority, která dohlíží na operátory a poskytovatele digitálních (i poštovních) služeb. I operátor a jeho systémy mohou někdy vygenerovat chybu. Teprve pokud by operátor vaši reklamaci nechtěl uznat, nevešel by se do zákonem stanovené lhůty jeden měsíc (nebo maximálně dva u zahraničního šetření), nebo se jí vůbec odmítal zabývat, přichází na řadu úřad. Na ČTÚ se každý spotřebitel může obrátit s námitkou proti vyřízení reklamace.
Vzor formuláře na podání námitky proti vyřízení reklamace pro ČTÚ
4. Podání námitky k ČTÚ a formální náležitosti
ČTÚ je úřad, podáním námitky jako spotřebitel dáváte úřadu podnět k zahájení správního řízení. Je jasné, že zde se to opět neobejde bez dodržení zákonných lhůt a dalších formálních pravidel. Nejdůležitější je lhůta 1 měsíc ode dne doručení vyřízení reklamace od operátora, s níž nejste spokojeni, nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení – tzn. situace, kdy operátor nestihne zákonnou lhůtu pro vyřízení reklamace, nebo ji zcela ignoruje. Pokud podáte námitku později než měsíc po tomto termínu, úřad ji nebude moci přijmout a váš nárok na její vyřízení zaniká.
5. Odklad platby jen s posvěcením ČTÚ
Ani jeden z výše uvedených dvou nástrojů opravného řízení proti vyúčtování (reklamace u operátora, námitka u ČTÚ) nemá sám o sobě odkladný účinek na provedení fakturované platby, ani neznamená zánik povinnosti tuto částku zaplatit. V naprosté většině případů je proto nutné vyúčtování uhradit v době splatnosti. Pouze v případě, že vzniknou závažné důvody pro nemožnost uhrazení sporného vyúčtování (např. částka je nepřiměřeně vysoká), lze uplatnit u ČTÚ žádost o přiznání odkladného účinku tohoto sporného vyúčtování. Pokud úřad žádosti vyhoví, odkládá se platba do doby vyřízení reklamace, případně námitky u ČTÚ, pokud bude v zákonné lhůtě podána.
Jak správně podat námitku ČTÚ:
K podání námitky je potřeba vedle výše uvedené lhůty 1 měsíc splnit i další formální náležitosti. Podle správního řádu musí být z podání především patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje. Konkrétně by mělo obsahovat řádnou identifikaci navrhovatele a rovněž odpůrce, kterým je poskytovatel služeb elektronických komunikací, jenž danou reklamaci vyřizoval, nebo měl vyřídit.
Navrhovatel by měl jasně a srozumitelně popsat skutkové okolnosti svého případu a podložit svá tvrzení potřebnými podklady. Měl by rovněž specifikovat požadovaný návrh rozhodnutí, tj. kupříkladu snížit vystavené vyúčtování o částku, která podle něj byla účtována nedůvodně.
Uplatnění podání námitky je spojeno s úhradou správního poplatku ve výši 100 Kč. Bude-li spotřebitel ve správním řízení úspěšný, má právo na náhradu nákladů řízení, tedy i v podobě uhrazeného správního poplatku, stejně tak v případě neúspěchu může vzniknout povinnost zaplatit úhradu nákladů řízení protistraně.
Namitku lze ČTÚ podat písemně v listinné podobě nebo ústně do protokolu u místně příslušného oblastního odboru Úřadu (podle místa bydliště navrhovatele). Přípustná je rovněž i elektronická podoba písemného podání, a to e-mailem podepsaným uznávaným elektronickým podpisem, případně prostřednictvím datové schránky. Využít lze taktéž návodného formuláře zveřejněného na webových stránkách Úřadu, který může podatelům usnadnit uplatnění jejich návrhu.
Pokud náhodou nesplníte formální zákonné náležitosti (např. nemáte v e-mailu uznávaný elektronický podpis), vyzve vás úřad k odstranění nedostatků. Pokud formálně podání neopravíte, nemůže úřad zahájit správní řízení. I tak ale může stížnost prověřit na úrovni neformálního podání nebo může posloužit jako podnět pro kontrolní činnost či pro zahájení správního řízení z úřední povinnosti – typicky řízení o přestupku.
Zdroj: ČTÚ
