Jednou z klíčových agend Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) je poradenství a ochrana spotřebitelů v oblasti služeb elektronických komunikací. Ti se mohou na úřad obracet v nejrůznějších případech – např. když nejsou spokojeni s úrovní poskytovaných služeb nebo mají výhrady k vyúčtování a nedaří se jim vyjednat reklamaci s operátorem.
U některých spotřebitelů mohou přetrvávat předsudky, že komunikace s úřadem je příliš komplikovaná nebo že podání stížnosti stejně nemá smysl a nikdo se jí nebude zabývat. Tak to ale není – ČTÚ má ze zákona povinnost vypořádat všechny obdržené připomínky a i pokud by například nespadaly do jeho gesce nebo nebyly relevantní, musí úřad poslat stěžovateli odpověď.
Můžete požádat o odklad platby
Vždy platí, že reklamaci je nejprve potřeba řešit se svým operátorem. Teprve pokud ji poskytovatel nevyřeší ke spokojenosti zákazníka, anebo ji v zákonné lhůtě 30 dní nevyřeší vůbec, je namístě obrátit se na ČTÚ. Následně je klíčová lhůta 1 měsíce od doručení zamítnuté reklamace operátorem, případně ode dne, kdy měl operátor reklamaci vyřešit. Po uplynutí této měsíční lhůty nemá ČTÚ pravomoc reklamaci prošetřovat.
Postup při reklamaci u operátora a při podání námitky proti reklamaci u ČTÚ | Zdroj: ČTÚ
I když už vyúčtování reklamujete, nebo vůči vyřízené reklamaci uplatňujete námitky, nemění to nic na vaší povinnosti zaplatit operátorovi účtovanou cenu, i když ji považujete za nesprávnou. Můžete ovšem požádat ČTÚ, aby rozhodl o odkladném účinku reklamace. V případě, že žádosti vyhoví, lze fakturu zaplatit až poté, co ČTÚ spor rozhodne. Veškerá komunikace s úřadem probíhá písemně, vzorové formuláře pro podání reklamace i námitky proti vyřízení reklamace naleznete v galerii tohoto článku.
Z návrhu námitky musí být jasné, kdo ji podává, které věci se týká a co navrhovatel požaduje (např. vrácení peněz, snížení poplatku kvůli nedodání části služeb atd.). Námitku je možno podat u místně příslušného oblastního odboru ČTÚ (podle místa bydliště spotřebitele), správní poplatek činí 100 Kč. Úřad upozorňuje, že někteří operátoři odkazují v případě nespokojenosti s vyřízením reklamace na své vlastní ombudsmany, takové řízení ale neprodlužuje zmiňovanou lhůtu 1 měsíc k podání námitky na ČTÚ, proto by si spotřebitelé měli dát pozor na zbytečné průtahy, aby lhůtu nezmeškali.
Adresy pro reklamaci u operátorů:
- T-Mobile: písemně na zákaznickém centru (Tomíčkova 2144/1, 148 00 Praha 4), e-mailem na adrese info@t-mobile.cz nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
- O2: písemně na adrese O2 Czech Republic, Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, 14022 Praha 4 – Michle nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.
- Vodafone: formou elektronického formuláře na webu Vodafone, písemně na adrese Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, nám. Junkových 2, Praha 5, 155 00 nebo osobně v kterékoli značkové prodejně.