Požadavky zákazníků operátora vyřizují zaměstnanci na zákaznických centrech. Zatímco dřív seděli většinou všichni u počítače s nasazeným headsetem pro telefonování, dnes se jejich náplň práce postupně mění a s tím přibývá i různých možností interakce se zákazníkem. Ke klasickým hlasovým hovorům tvoří čím dál oblíbenější alternativu psaný chat, pro řešení specializovanějších problémů je možné spojit se i přes video hovor (na webu i v aplikaci) nebo přes WhatsApp.
O2 otevřelo nové prostory zákaznického centra v Ostravě. Pracuje zde 319 zaměstnanců
Operátor O2 dnes otevřel nové zákaznické centrum v Ostravě, které všechny tyto formy komunikace dokáže provozovat. V rekonstruované části kancelářského komplexu v městské části Moravská Ostrava pracuje aktuálně okolo tří stovek interních zaměstnanců, výhledově chce operátor dalších zhruba 30 lidí nabrat. Mimo Ostravu provozuje O2 svá zákaznická centra ještě v Ústí nad Labem a Pardubicích.
Lidé jsou rozděleni do menších týmů po zhruba osmi lidech. Na každý tým během směny dohlíží jeho teamleader
Konzultanti na ostravském zákaznickém centru každý měsíc vyřídí zhruba dvě stě tisíc zákaznických požadavků. „Zatímco dříve jsme každý den řešili pouze obrovské množství hovorů, dnes se podíl změnil. V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů aplikace Moje O2, zákazníci také násobně více než v minulosti využívají digitální komunikační kanály, jako například online chat,“ popisuje ředitel zákaznické péče Tomáš Řezníček.
Centrem kancelářského prostoru je tzv. O2 Hub – místo, kde se mohou zaměstnanci potkávat nebo odpočívat
Operátorovi s odbavováním požadavků zákazníků ve velké míře pomáhá digitalizace. Spousta provozu se přesouvá do aplikace Moje O2, kde si zákazník může sám bez asistence kohokoli jiného zkontrolovat nastavení svých služeb a provádět i některé změny. Další část požadavků lze vyřídit pomocí chatového robota nebo hlasového telefonního automatu. Oba automaty O2 sdružilo pod hlavičku virtuální asistentky Evy, jejíž podobu známe ze všech vizuálů i televizních reklam na Chytrou síť.
Konzultant řeší nejen požadavky vycházející od zákazníků, ale má nastaveny také vlastní prodejní cíle
Až teprve pokud požadavek nelze vyřešit automatizovaně, dochází k přepojení na lidského konzultanta. I zde ale přichází ke slovu automatizovaný software, který pomůže například s identifikací zákazníka nebo dokáže vytočit hovor zpětného volání v předem domluveném čase. Dnes už konzultanti nemusí ani ručně do systému zadávat objednávky, což mimo jiné vede i ke snížení chybovosti.
Jak O2 využívá moderní technologie:
- Prostřednictvím umělé inteligence identifikuje zákazníka automaticky
- Zákazník neproklikává hlasové menu („pro faktury stiskněte dvojku“), místo toho komunikuje s virtuální asistentkou Evou
- Digitální systémy hlídají zpětné volání zákazníkovi, volí vhodný čas, hovor vytáčí systém
- Virtuální softwaroví roboti zadávají objednávky s prakticky nulovou chybovostí
- Pokud zákazník O2 kontaktuje více způsoby s více požadavky, virtuální systém je sloučí a operátor volá zákazníkovi s vyřízením všech požadavků pouze jednou
- Zákazník může O2 kontaktovat online v aplikaci Moje O2, přes Apple chat, Whatsapp nebo využít videohovor.
Zdroj: O2
Eva je ve skutečnosti Kateřina
Hlas asistentky Evy není kompletně synteticky vytvořený, jako jej známe například z hlasových služeb Google. Operátor používá hlas herečky Kateřiny Winterové, která mluví „Chytrou síť“ i v televizních reklamách a pro zákazníka se tak vlastně už stala jedním z poznávacích znaků operátora. Herečka musela na začátku namluvit 2000 náhodných vět, následně došlo k jejich zpracování a teď je podle nich možné (díky řešení IBM a Microsoftu) automaticky vygenerovat téměř jakoukoli jinou větu řečenou přirozeným lidským hlasem. O2 tvrdí, že je první firmou u nás, která si hlasového asistenta na míru nechala vytvořit.
Místo klasického hlasového automatu, kde svoje volby potvrzovali stisknutím čísla, se zákazníky na infolince nově mluví virtuální asistentka Eva. Reaguje na běžné slovní odpovědi
„Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo 9 hodin. Následně jsme desítky hodin prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali. Základem úspěchu byl bezchybný hlasový výkon paní Winterové a také dobrá režie,” vysvětluje Jindřich Kubina, hlasový expert O2. V současné době již hlas virtuální asistentky zákazníci slyší běžně na informační lince nebo si ho mohou vyzkoušet v aplikaci Moje O2. „Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů,” dodává expert.
