O2 vedle modernizace zákaznických center postupně pracuje na vylepšování svých kamenných prodejen, kterým se v minulosti zvyklo říkat „značková“. Pilotní prodejna s novým designem, vybavením i technickým zázemím vznikla v pražském obchodním centru Westfield Chodov.
Zatím poslední větší obměnu prodělaly O2 prodejny v roce 2017. I když nejde o zase tak dávnou historii, potřeby prodejen a nároky na řešení prostoru v nich se od té doby přece jen trochu změnily. Akcelerátorem změn se, jako v mnoha jiných případech, stala koronavirová pandemie. V této době na sebe prodejny převzaly funkci callcenter a tuto funkci si částečně ponechaly dodnes.
Telefony a další hardware je vystaven na stolech v blízkosti vchodu, příslušenství zůstává na stěnách. Kabely ke stolům jsou vedeny nenápadně ze stropu ve stejném designu jako osvětlení, pozice stolů je tak variabilnější
Zjednodušeně řečeno – pokud konzultant zrovna neobsluhuje žádného zákazníka fyzicky přítomného přímo na prodejně, nasazuje headset a zapojuje se do sítě zákaznických callcenter, kde pomáhá vyřizovat telefonické požadavky z infolinky. Tento distribuovaný systém zákaznické péče pomáhá operátorovi efektivně vytěžit všechny zaměstnance.
Více místa na stolech a větší soukromí
Nová prodejna na Chodově podle operátora odráží zpětnou vazbu zákazníků i samotných zaměstnanců. Například telefony nově nejsou vystaveny na stěnách prodejny, ale rovnou na stolech v blízkosti vchodu. „Prodejna dává zákazníkovi víc svobody a prostoru. Hned u vchodu se může podívat na mobilní telefony a v případě potřeby se posadit do čekací zóny. Zákazníci dost často chodí ve dvou, takže u obslužného stolku jsou nově dvě židle,“ upozorňuje na nejviditelnější novinky manažer zákaznické péče O2 Aleš Dvořák.
Další změnou, kterou zákazník pocítí, je výrazně zvětšená plocha stolu, k němuž zasedá při setkání s konzultantem. Užitečná je digitální víceúčelová obrazovka pro zákazníka, na které může konzultant zrcadlit svoji počítačovou plochu. Konzultant tak nemusí neustále otáčet monitor na zákazníka. Zaměstnanci zase ocení nový typ ergonomické židle.
Stoly konzultantů nejsou tak namačkané na sobě. Barevné desky na stěnách (lamely) přispívají k pohlcení hluku a tlumí tak hlasy u sousedního stolku
Jako správný poskytovatel mobilních služeb se také na nové prodejně O2 spoléhá zejména na bezdrátovou konektivitu. Namísto kabelů zvolil operátor Wi-Fi a privátní 5G síť, do které jsou napojena nejen koncová zařízení vystavená na stolech, ale také nejrůznější čidla, díky kterým může prodejna do velké míry fungovat v automatizovaném režimu. Takto se ovládá například osvětlení nebo klimatizace.
Praktickým vylepšením je eliminace rušivého hluku, na který zákazníci upozornili ve své zpětné vazbě. K pohlcení ozvěn nově slouží lamely na stěnách při stolcích konzultantů. „Barevné lamely pohltí zvuk a dodají více soukromí a pocit útulna. Stěna u zákazníka je navíc doplněna o rostliny, které dodávají prostoru svěžest a pohodovou atmosféru,“ doplnil Dvořák.
