Vodafon se dostal do problémů, některé jeho služby nepracovaly tak, jak měly. Vy jste měli možnost se zeptat...
David Štekl: Problémy s Chytrým přehledem trvající měsíce, jste si jisti, že je již vše v pořádku a nemohou se opakovat? Máte představu, kolik bude Vodafone slíbená finanční kompenzace stát?
Problém se objevil v několika vlnách vždy ke konci zúčtovacího období, celkem čtyřikrát tedy v celkové délce jednoho měsíce.Data už jsou plně aktualizovaná od 22.5.07 a zákazníci tedy mohou služeb Chytrého přehledu využívat v plné míře. V tomto ohledu jsme učinili všechna potřebná opatření, aby se daný problém neopakoval. Náklady na kompenzace sepohybují v řádech několika milionů korun
Zbyšek Šrámek: V minulých měsících mě služba Flexilimit neupozornila, že jsme překročil nastavenou hranici 1000,- Kč. Provolal jsem 1800,- Kč. Tento měsíc se to opakovalo a už mi tam bliká 1120 Kč. Říkáte, že je Vodafone schopen odpustit částku, o kterou jsem překročil stanovený limit. Co pro to musím udělat? Děkuji za odpověď.
Nejlépe uděláte, když budete kontaktovat oddělení péče o zákazníka buďto na naší bezplatné lince 800 77 00 77 nebo na emailové adrese: pece@vodafone.cz
Ondra Žídek: Dobrý den, takže váš výpadek. Rád bych se dozvěděl, kdo, popřípadě co za něj může a nese odpovědnost a zda-li nebylo možné situaci vyřešit rychleji. Proč nebyly zákazníkům okamžitě podány správné a věrohodné informace a klienti byli dezinformováni operátory, kteří ve většině případů sami nevěděli, co se vlastně stalo.
Rád bych znal odpověď i na to, bude-li zavedena nekonečná převoditelnost nevyčerpaného kreditu u Nabitých tarifů, jako má konkurenční T-Mobile a v rámci tarifu čerpány i MMS zprávy. Závěrem by mne zajímalo, zda se můžeme v dohledné době těšit na snížení ceny u hlasových služeb, kdy asi bude možno využívat kvalitnějšího pokrytí v rámci sdílení sítí s T-Mobilem a hodláte-li v budoucnu zrušit tarif Odepiš a vyřadit jeho poskytování z nabídky.
Děkuji Vám za odpovědi na mé otázky
Došlo na první pohled k banální chybě v procesu zpracování dat, což vedlo ke kumulaci počtu hlasových hovorů a SMS zpráv, které čekaly na ocenění v účtovacím systému. To mělo za následek dočasné zpomalení systému. Navenek se pak tento problém projevil zpožděnou aktualizací u služeb FlexiLimit a FlexiStrop.
Situaci jsme komunikovali od počátku zcela otevřeně, nicméně k získání přesných údajů o tom, kolika zákazníků se problém týkal a kde přesně vznikl jsme potřebovali více času. Proto mohlo v začátcích dojít k situaci, kdy ne všichni operátoři znali detailní informace o vzniklém problému. Za to se omlouváme. Absolutní prioritu jsme kladli na to, aby každý zákazník, bez ohledu na opožděné aktualizace u služeb Flexi Strop a Flexi Limit, které poskytujeme zdarma, získal správné vyúčtování na faktuře za služby, za které platí. Z toho důvodu se opožděné aktualizace služeb Chytrého přehledu řešily až na druhém místě a celá situace se časově protáhla.
Druhá část Vaší otázky se bohužel nevztahuje k tématu, z časových důvodůVám na ní odepíšeme později.
Sioga: Nepocítil jsem ani tak chyby ve FlexiSlužbách, jako spíše v měsíčním vyúčtování. Jak hodláte napravit toto?
Co se týče správnosti vyúčtování, nedošlo ve spojení s opožděnou aktualizací k žádným problémům. Pokud ale máte pocit, že některé údaje na Vaší faktuře „nesedí“, prosím obraťte se na naši zákaznickou linku na 800 77 00 77 nebo na emailovou adresu: pece@vodafone.cz
Petr Štefek: Dobrý den, nefungovala mi služba Rychlý přehled. Dočetl jsem se, že Vodafone bude kompenzovat zákazníkovi nedostatky z této služby. Jak na zákazníky, kterým tato služba nefungovala, Vodafone přijde? To se zákazník má o kompenzaci přihlásit?
Proaktivně jsme kontaktovali velký počet našich zákazníků, kteří díky tomuto problému utrpěli větší ztrátu,budeme rádi, když se zákazníci, kterých se opožděné aktualizace týkají a dosud jim naši operátoři nevolali, kontaktovali naše oddělení péče o zákazníka na e-mailove adrese: pece@vodafone.cz nebo na lince 800 77 00 777.
Petra Vídeňská: Už více jak dva měsíce vám nefungují některé internetové služby. Nemůžu si kontrolovat své výdaje, což bych nějak přežila, vadí mi spíše Váš přístup – nikde žádná omluva, vysvětlení... Zdá se Vám tento postup normální a samozřejmý? Hledala jsem nějaký kontakt, mail, na který by se daly napsat stížnosti, ale nenašla jsem. Jen jsem to přehlédla, nebo dotazy a stížnosti opravdu neřešíte?
Je nám opravdu líto, že jste služby nemohla používat. Samozřejmě, že rádi od našich zákazníků uslyšíme jakékoliv připomínky. Emailová adresa, na kterou můžete psát je pece@vodafone.cz Od počátku vzniku problému jsme k dané situaci přistupovali s maximální otevřeností. Je nám ale jasné, že ne každý zákazník měl k těmto informacím přístup a proto jsme také společně se serverem Mobilmania.cz zorganizovali toto diskusní fórum. Díky za postřehy a ještě jednou se omlouváme.
Dominik Kolář: Nejen chytrý přehled nefunguje. Přestala fungovat promo akce Vodafone live!. Minulou středu jsem si koupil u Vodafonu telefon Sony Ericsson K800i, k němu jsem měl dostat promo akci 1 hra +1 obrázek + 1 melodie zdarma. Jako první jsem si stáhl hru a další den jsem u Vodafonu na chytrém přehledu měl částku +90 KČ! Takže se jedná o šizení zákazníka a své peníze dostanu zpátky jen těžko.
Omlouváme se, ale z časových důvodů se teď nemůžeme věnovat odpovědi na Vaši otázku protože nesouvisí s problémem aktualizací. Nicméně budeme velmi rádi, když se s problémem obrátíte na linku pece@vodafone.cz , kde s Vámi naši kolegové situaci vyřeší.
Pavel: Dobrý den, služby nabízené společnosti Vodafone jsem si oblíbil, některé však nejsou nabízeny v takovém rozsahu a kvalitě jakou bych očekával.
1) Co budete dělat s častou nefunkčností Internetové Samoobsluhy. Ve večerních hodinách se do ní, není možné přihlásit poměrně často. Objeví se hláška o nedostupnosti a omluva a tím to končí. Kromě jiného je to velmi nepříjemné při využívání placené služby Skupinové Web SMS.
2) Proč nelze zajistit, aby se vyúčtování v Internetové Samoobsluze objevilo avizované tři dny po jeho vystavení? Než se vyúčtování skutečně na webu objeví uběhne doba minimálně dvojnásobná.
3) Je možné, že operátoři na Infolince odpovídají na některé stejné dotazy v průběhu dne zásadně rozdílně? Mám osobní zkušenost, že když dva zákazníci se stejnou službou zavolajíve stejnou dobu na Infolinku se stejným dotazem, dozvědí se zcela rozdílnou odpověď.
Děkuji za případné zodpovězení dotazů
K první otázce: Váš problém měl souvislost s opožděnou aktualizací dat služeb Chytrého přehledu a nyní už je vše v pořádku a data jsou aktuální.To by mělo odpovědět i na druhou část Vaší otázky.Jestli budete mít problém s přístupem do internetové samoobsluhy i nadále, prosím informujte nás o tom nejlépe emailem na adrese pece@vodafone.cz
K otázce číslo 3: to by se samozřejmě stávat nemělo a určitě od vás rádi uslyšíme popis konkrétního případu nebo situace, která se vám stala, abychom mohli naše operátory lépe vyškolit.
Pavel Weiser: Dobrý den, Vodafone zamítnul moji reklamaci za telefonní číslo 774165147 která se týkala chybné funkce služby flexistrop, kdy bylo provoláno o 300% více, než bylo nastaveno. Vodafone tuto reklamaci neuznal a inkasované peníze nevrátil. Rád bych tedy zjistil zda i ostatní výroky představitelů Vodafone jsou nepravdivé, nebo zda jen nemají dostatečný přehled o práci svých podřízených.
Děkuji
Ann Hofvander: Náš jasně deklarovaný záměr je plně kompenzovat všechny zákazníky, na které měla tato situace negativní dopad z finančního hlediska. Osobně se na Vaši stížnost podívám abych ji přehodnotila a ozvu se Vám.
Pavel Král – otázky pro Ann Hofwander:
1/ Budou stávající zákazníci (náhodně) odměňováni různými bonusy v podobě přidání SMS, MMS, volných minut apod. zdarma?
2/ Budou promoakce a jiné nabídky do budoucna zaměřené i např. pro Dohody s Vodafonem?
3/ Bude nějaký věrnostní program (ne jen pro firemní zákazníky)?
4/ Uvazuje se o tom, ze tzv. kreditní tarify se stanou skutečně kreditními? Tedy tak, že "kredit" půjde použít nejen na SMS a volání ale na cokoliv (data, fax, MMS, roaming ...)?
1) Vzhledem k naší strategii chovat se ke stávajícím zákazníkům přinejmenším stejně dobře jako k těm novým nebudeme volit tento způsob benefitů. Naším cílem je poskytovat výhody a benefity VŠEM zákazníkům nehledě na to, jestli používají předplacenou kartu nebo tarif, nebo kolik u nás utratí měsíčně peněz. Přesně tento přístup je naše konkurenční výhoda.
2) Naším cílem je zpřístupnit všechny nabídky všem zákazníkům nehledě na to, jaký tarif používají.To se vztahuje i na tarif Dohoda s Vodafone
3) Věrnostní programy na trhu jsou často jen pro určitou skupinu zákazníků. Nejčastěji pro ty, kteří utratí nejvíce. Proto jsme se rozhodli namísto jednorázových odměn jen pro vybrané, poskytovat benefity a skutečně využitelné nabídky (nejen po provolání volných minut apod.) pro všechny a trvale
4) Vždycky se snažíme přicházet s novými nabídkami. Koneckonců kreditní tarify představil na českém trhu jako první právě Vodafone. Určitě je budeme vylepšovat i nadále a děkujeme za Váš podnět, je pro nás hodně cenný.
David Štekl: Jaký je problém s přihlašováním do vaší Samoobsluhy? Hlášky typu „zradila nás technika“, „momentálně se nelze přihlásit, zkuste později“ a podobné jsou dost časté. Děkuji, těším se na odpovědi.
Technický problém jsme vyřešili a vše je v pořádku. V případě, že se do samoobsluhy nemůžete přihlásit i nadále, prosím napište nám na adresu pece@vodafone.cz,. Díky
Davidoff (z diskuse): Dobrý den, měl bych pár dotazů týkajících se nastavení vašich služeb. Jaké rezervy v IT jste měli doposud alokovány pro zpracování dat? Byly v řádech desítek procent, nebo v procentech a čekali jste, až se to takto provalí (pokud to jede, nikoho to nepálí)? Takže hodláte nakoupit nové Xeony a doufáte, že nové železo vše podchytne? Nebo které další opatření chystáte?
Děkujeme za dotaz. Ani jeden z nás není technikem v pravém slova smyslu, ale pokusíme se odpovědět. Situace která nastala samozřejmě nebyla plánovaná a ukázala nám prostor pro zlepšení. Z technického hlediska jsme proto posílili všechny systémy a do budoucna, konkrétně ještě během tohoto roku přidáme ještě to nové „železo“ tedy HW abychom zajistili redundantní kapacitu. Samozřejmě nejde jenom o další HW, ale i o nastavení procesů a systémů. Momentálně ve firmě existuje řada speciálně dedikovaných týmů, které mají na starosti zlepšit stávající procesy aby byly z pohledu zákazníka co možná nejméně složité nebo byrokratické.
Davidoff (z diskuse): Mimochodem, tento krok příznat chybu a snažit se odškodnit postižené zákazníky vám přinese větší benefity, než snažit se celou věc zamést pod koberec. Kvantifikujete tyto přínosy, třeba ve formě case studies?
Ve světě byznysu je víc než běžné, že se podobné problémy zametají pod koberec a dost často ani nevyplavou na povrh. Podle našeho názoru je právě tento přístup špatný hlavně proto, že na něj doplatí zákazník. Věříme, že otevřený přístup a komunikace se zákazníkem je jedinou správnou cestou a doufáme, že zákazníci náš přístup ocení.Naším cílem je vytvořit mezi námi a zákazníkem dlouhodobé pouto vzájemné důvěry.Z našeho pohledu to tedy není o případových studiích (case studies) ale o tom, abychom dělali jen to, co je pro zákazníka přínosné.
