Telekomunikace jsou jednou z oblastí, která si velmi rychle osvojuje nové technologie spojené s umělou inteligencí. Operátoři se například v komunikaci se zákazníky čím dál častěji spoléhají na interakci s chatboty, telefonní hovory nechávají řešit hlasové voiceboty. Přesto to ale neznamená, že by v dohledné době měly končit kamenné pobočky operátorů, jak je známe.
Na strategii založenou na chatbotech a voicebotech vsadila například operátor Vodafone. „Klíčem je integrace těchto technologií tak, aby byly schopny samostatně vyřešit běžné dotazy a při složitějších problémech efektivně směrovat zákazníky na lidské operátory. Zároveň je velká snaha o propojování informací a maximální personalizaci péče,“ popisuje Lukáš Spurný, který má ve Vodafonu na starosti rozvoj chatbotů a voicebotů.
Z poboček se stanou zážitkové prodejny
Vždy dostupnou službu založenou na principu AI rozvíjí v českém prostředí také O2. Zákazníky telekomunikační společnosti provádí výběrem služeb virtuální asistentka Eva, na kterou se lidé každý měsíc obrátí se stovkami tisíc dotazů. „V následujících dvou letech plánujeme v oblasti automatizace procesů zapojit nejmodernější technologie včetně generativní umělé inteligence, což umožní dosáhnout výrazně lepší provozní efektivity a zároveň přinést našim zákazníkům ještě lepší zážitek z našich služeb,“ nastiňuje Veronika Kučíková z tiskového oddělení O2.
Stranou nezůstává ani největší (podle počtu zákazníků mobilních služeb) český operátor T-Mobile. Zavádí řešení na principu AI nejen v oblasti zákaznické zkušenosti, ale také bezpečnosti. „U zákaznické zkušenosti nám AI pomáhá automatizovat a zrychlovat komunikaci nad rámec současných možností, což vede k vyšší zákaznické spokojenosti. Co se týče bezpečnosti, pomocí umělé inteligence se nám daří například lépe detekovat podvodná jednání, jak ze strany podvodníků, tak i taková, která jsou automaticky generovaná umělou inteligencí,“ říká vedoucí zákaznických operací T-Mobilu Stanislava Paulsenová.
Zvyšující se popularita online komunikačních kanálů se odráží v postupně klesající návštěvnosti kamenných prodejen. Podle Jana Nedělníka, ředitele společnosti Konecta , která v Česku, Maďarsku a na Slovensku poskytuje operátorům služby zákaznického servisu, se v budoucnu počet kamenných poboček operátorů sice sníží, ale úplně skončit by neměly: „Vzhledem k proměňujícím se preferencím zákazníků očekávám spíše postupnou transformaci kamenných poboček v zážitkové prodejny. Nejedná se ostatně o novinku. Někteří operátoři již podobné projekty realizují,“ myslí si Nedělník.
