Oskar odpovídá: proč se změnilo čerpání volných minut?

Oskar na začátku září změnil pořadí čerpání volných minut ve svých tarifech. Zatímco v minulosti se napřed spotřebovaly minuty z předchozího měsíce a teprve potom přišla řada na standardní volné minuty, nyní je to přesně naopak. Uživatel napřed sahá do standardních volných minut a až po jejich vyčerpání přijde čas na ty převedené.

Že je to úplně jedno? Podívejte se na následující příklad. Řekněme, že používáte tarif Naplno 300 a zvládnete provolat jen 200 volných minut z tří set. A v následujícím měsíci voláte úplně stejně.

Staré účtování: V druhém měsíci vypotřebujete 100 minut, které se převedly z uplynulého měsíce. Z běžných volných minut vám bude stačit jen stovka a do dalšího měsíce se převede 200 volných minut.

Nové účtování: Napřed čerpáte ze standardních volných minut. Protože provoláte méně, minuty převedené z předchozího měsíce propadnou. Do druhého měsíce se dostane jen 100 nevyčerpaných standardních volných minut.

O novém způsobu čerpání volných minut jsme podrobně psali minulý týden.

Tento krok Oskara se v diskuzích neustále řeší. Je to také kvůli tomu, že operátor o svém záměru nijak zvlášť neinfomoval a mnozí uživatelé změnu postupně zjišťují až z měsíčního vyúčtování. Protože se stále objevují další otázky, obrátili jsme se s nimi na tiskové oddělení operátora.

1. Proč to vlastně Oskar udělal?

Oskar odpovídá: Původní způsob nebyl efektivní pro nás ani pro naše zákazníky. Klienti, kteří „hromadili“ volné minuty, nemají zřejmě zvolený optimální tarif odpovídající jejich uživatelskému chování. Při kumulování volných minut tak zbytečně platí vyšší paušál (i za nespotřebované volné minuty) a nevyužívají výhody „vyššího“ tarifu. Změnu pořadí čerpání volných minut jsme proto provedli v souvislosti s novou službou Chytrý přehled, která poskytuje zákazníkům detailní údaje o jejich telefonním účtu. Jak nám ukazují zkušenosti s využíváním služby Flexilimit, dá se očekávat, že na základě nově poskytovaného přehledu budou zákazníci optimalizovat své chování.

MobilMania komentuje: Znevýhodnění nějaké služby a následné vysvětlení, že je to nyní vlastně lepší, nepatří mezi nejlepší argumenty. Na druhou stranu oceňujeme přiznání, že starší způsob účtování nebyl efektivní pro operátora.

U Oskara se navíc volné minuty vyplatí. Na rozdíl od ostatních operátorů, kde jsou běžné sazby za volání obecně nižší než cena volné minuty, je tomu u Oskara s výjimkou nejnižšího tarifu 50 Naplno přesně obráceně. S volnými minutami zkrátka ušetříte a i když se samozřejmě v mnoha případech vyplatí přejít z vyššího tarifu na nižší, nelze to zevšeobecňovat. Do tabulky jsme připravili porovnání ceny volných minut a běžných sazeb u tarifů Oskara, které mají volné minuty.

Oskar použil také známý marketingový trik, kdy špatnou zprávu doplňuje informací o nové užitečné službě. Jenže vy samozřejmě víte, že služba Chytrý přehled (více zde) se volných minut přímo netýká.

2. Kdy přesně byla tato změna zavedena?

Oskar odpovídá: Změnu jsme provedli 8. 9. v souvislosti se zavedením služby Chytrý přehled.

MobilMania dodává: Podle zpráv, které máme od čtenářů, se změna aplikuje i na účtovací období, které předcházelo tomuto termínu. Jinými slovy: pokud jste od 8. září dostali vyúčtování za předchozí měsíc, volné minuty jste už čerpali novým způsobem.

3. Změnilo se nějak pořadí čerpání volných minut a minut zdarma v balíčcích?

Nezměnilo, nejprve se čerpají minuty v rámci balíčku, poté standardní minuty a poté převedené minuty.

4. Jakým způsobem operátor tuto změnu oznámil zákazníkům?

Oskar odpovídá: Upřesnění čerpání volných minut jsme komunikovali v tiskové zprávě 1. 9. 2005 distribuované médiím a umístěné na homepage Oskarova webu. Stejně jako i v případě jiných novinek byli informováni také všichni Oskarovi obchodníci a telefonické centrum služeb.

MobilMania komentuje: Toto vysvětlení nám nestačí. Podívejte se na web Oskara, kde je zmiňovaná tisková zpráva. Podle ohlasů jsme rozhodně nebyli sami, kdo pochopil, že odstavec o změně čerpání volných minut se týká výhradně tarifů se službou Chytrý přehled:

Služba Chytrý přehled také umožní efektivně využívat všechny volné minuty. Nespotřebované volné minuty jsou převáděny do dalšího měsíce. Převedené volné minuty může zákazník od 8. září využívat po provolání standardních („nových“) volných minut dle daného tarifu v daném zúčtovacím období. Podruhé však již převáděny nejsou.

I kdyby šlo jen o nevhodnou formulaci a nešťastné spojení dvou nesouvisejících věcí, copak je věta ukrytá v tiskové zprávě dostatečný způsob informování zákazníků? Zvlášť o změně, která se dotkne jejich peněženky... Operátor přece může rozeslat textovou zprávu, může na nové účtování upozornit v dopisu, který přikládá k měsíční faktuře. Ještě lepší by bylo upozornění předem, nikoli zpětně. Potom bychom do redakce určitě nedostávali takové dopisy:

Dnes mi přišlo vyúčtování za služby a zjistil jsem, že místo převodu 48 min., mi převedli jen 3 min. Ihned jsem volal na Oskar-linku, kde mi sdělili, že je to v pořádku. Změnili způsob účtování a prve se odpočítávají volné minuty vyplívající z tarifu a pak teprve volné minuty převede z minulého období. Tím v podstatě pozbývá smysl převod volných min. a značně poškodili své zákazníky. Myslím si, že světová jednička nemá zapotřebí činit taková opatření, v neprospěch zákazníků a že je to velký podraz ze strany Oskara.

Oskar se dříve choval velice slušně a korektně, na rozdíl třeba od Eurotelu, kde jsme na podobné komunikační přehmaty už zvyklí. Za informování o změně účtování volných minut si ale červený operátor zaslouží černý puntík.

5. Měl na takovou změnu vůbec operátor právo?

Na tuto otázku už odpovíme sami: Oskar je plně v právu. Sám může stanovit pravidla využívání svých služeb. Ve svých Všeobecných podmínkách navíc způsob čerpání volných minut nijak konkrétně neupravuje. V bodu 2.7 je uvedeno pouze právo zákazníka na převod volných minut. Tímto také odpovídáme na dotaz, jestli lze nyní beztrestně a bez sankcí odstoupit od smlouvy: není pro to žádný důvod.