Přinášíme vám exkluzivní rozhovor s bývalou operátorkou infolinky jednoho českého mobilního operátora. Nahlédněte s námi pod pokličku tohoto zajímavého povolání. Stojí to opravdu za to.
Jak přísně a podle jakých kritérií jsou operátoři vybíráni? Jaká je úspěšnost žadatelů o tuto práci?
Podmínky pro přijetí na místo operátora, tady alespoň u mého bývalého zaměstnavatele byly: střední škola s maturitou nebo vysoká škola, dále znalost AJ nebo NJ. Znalost práce na PC. Také procházíte psychologickými testy a několika ústními pohovory. Ze 100 prošlo tak 5 lidí ke konečnému školení nových zaměstnanců. Ono se to hodně protřídí. V každém kole někdo vypadne. Je to náročné.
Jaký je průměrný věk operátorů?
Tipuji tak kolem 25. Jsou tam ale i lidi po škole nebo jim je 35 let. Navíc Call Center je víc, takže to nemohu s přesností odhadnout.
Mají operátoři nějaké zajímavé výhody jako řadoví zaměstnanci mobilního operátora třeba v podobě firemního telefonu nebo alespoň nějakého tarifu "Zaměstnanec"?
Určitě, ty výhody tam jsou. Jak říkáte třeba volání zdarma, služební telefon, různé slevy, placené sportovní aktivity. A pokud jste lepší, máte výhod víc, jezdíte na různá setkání, máte vyšší prémie.
Pracovala jste také v oddělení reklamací? Pokud ano, jak důsledně jsou zjišťovány údajné nesrovnalosti v účtech?
Přímo v reklamačním oddělení jsem nebyla, ale naše linka sloužila i jako reklamační.
Jaký je přístup managementu k vám, operátorům linek a jak jsou vyřizovány stížnosti nespokojených zákazníků na konkrétní operátory?
To je problém. Někteří zákazníci jsou chroničtí "stěžovači", takže se vyžívali v tom, že nechávali operátory vyhazovat. A v podstatě převážně na popud zákazníka byl operátor vyhozen. Za dva roky jsem se s tím setkala několikrát. Spíš závisí na tom, jaký ten operátor je. Každý nadřízený své podřízené zná a je pak na jeho uvážení, zda je možné, že by operátor udělal takový prohřešek, aby musel dostat výpověď.
Jak přesně probíhá a čím se především řídí hodnocení operátorů?
Hodnocení pracovníků probíhá tak, že je jim poslouchán on-line hovor, aniž by o tom operátor věděl. Poslouchá ho jeho přímý nadřízený nebo i více lidí. Potom hovor ohodnotí body. Pokud je hovor odbaven bez chyby, efektivně a vstřícně, dostane operátor plný počet bodů. Efektivně znamená dle provozu - pokud je klidný provoz, musí se zařadit nějaká doplňující informace a poskytnout veškeré informace, které se týkají hovoru. Jinými slovy hovor může být dlouhý. Pokud je provoz silný, poskytne se základní informace a vše, co je důležité k dořešení problému. Neposkytují se žádné nadrámcové informace. V obou případech hovor musí být odbaven na jedno zavolání, abychom zákazníky zbytečně nezdržovali.
Poté se jednou měsíčně sečtou body, udělá se průměr a spočítá se průměr na hovor a z toho se pak počítají prémie. Ale opravdu kvalita dvakrát převyšuje kvantitu. Tak to aspoň bylo u nás. Vím, že u jiných telefonních společností jsou placeni od počtu zvednutých hovorů. Což se mi nezdá až tak vstřícné k zákazníkovi, ale o to méně je potřeba operátorů. Zvládnou toho víc, když jim jde jen o ten čas. Nezdá se mi to však jako dobrá volba. Operátor je totiž takové okno do firmy. Zákazníci se s ní jinak nesetkají, maximálně s konzultanty ve značkových prodejnách a pokud se je snaží operátor odbavit rychle, tak si připadají nedůležití. Operátor je vizitka firmy. A pokud není dostatečně příjemný a vstřícný, nesnaží se jim maximálně pomoci, tak se cítí nedůležití, tedy jedni z milionu. Proto mi ten přístup naší společnosti od ostatních připadá takový lidštější, ale zároveň maximálně profesionální.
Jaká panuje na infolinkách atmosféra? Baví operátory práce na infolince?
Jak u koho. Mě ta práce opravdu bavila. Ale samozřejmě práce na telefonní lince je opravdu těžká.
Nejste vázána mlčenlivostí a neprozrazujete tedy nějaká tajemství?
Mlčenlivostí samozřejmě vázána jsem. Ale to, co jsem vám řekla, jsou veřejné informace.
Poznámka: Na přaní dotazované bylo její pravé jméno změněno
Je také zajímavé, že někteří pracovníci infolinek přiznali ve zdejší diskusi k článku o infolinkách operátorů, že jsou zaměstnavatelem vždy hodnoceni především podle délky, či spíše krátkosti vyřízení požadavku zákazníka. Pokud se jim tedy rozhodnete zavolat na některé z níže uvedených telefonních čísel, myslete na ně a snažte se o maximální stručnost při pokládání předem rozmyšleného dotazu.
Na Oddělení péče o zákazníky se s dotazem můžete obrátit pomocí těchto kontaktů:
U Eurotelu vytočením *11 z vlastního mobilu nebo 800 33 00 11 z jiného telefonu. Pokud máte Go, je to *88 nebo 800 33 00 88. Můžete použít i e-mail: info@eurotel.cz.
U T-Mobilu vytáčejí všichni zákazníci ze svého mobilu číslo 4603 a z jiných telefonů placenou linku 603 603 603. Firemní zákazníci mohou použít bezplatné číslo 800 73 73 73. Infolinka pro datové služby je dostupná všem zákazníkům z mobilu na čísle 4684. Pokud raději mailujete, zapamatujte si adresu: info@t-mobile.cz.
Na Oskara se všichni zákazníci obracejí prostřednictvím čísla *077 ze svého mobilu (nebo staršího, stále funkčního *608) a z jiných telefonů je to pak 800 77 00 77 pro tarifní zákazníky a zákazníky s Oskartou, pro firemní zákazníky pak 800 77 77 00. Existuje ještě Linka datové podpory s číslem *607 nebo 800 77 77 55 a bezplatná linka Oddělení plateb 800 77 11 77. Zákazníci s Oskartou mohou použít linku *77, která se týká výhradně dobíjení Oskarty. I Oskar vám pak odpoví na vaše otázky na e-mailové adrese info@oskarmobil.cz.
