Vyjádření poradny dTestu v souvislosti s „podivnými praktikami společnosti O2“ spustilo doslova mediální lavinu. Už v březnu jsme vás informovali o tom, že kvůli přechodu z O2 TV na OnePlay TV mohlo u některých mobilních tarifů O2 dojít ke zvýšení měsíčních nákladů. To stejné se však týkalo i uživatelů, kteří dříve využívali jen internetovou televizi. Z vyjádření dTestu i z obřího diskusního vlákna na LinkedIn, které odstartoval industry insider Jan Homola, však vyplývá, že operátor O2 nejen zdražil, ale současně zákazníkům značně ztížil nesouhlas s novými podmínkami při přechodu na nové tarify a OnePlay.
Jan Homola, LinkedIn:
„Aktuální kampaň O2 k novým tarifům, které vznikly jen proto, aby bylo možné plošně zdražit a natlačit lidem nežádanou televizní službu Oneplay, je komplexním mixem těch nejčernějších dark patterns, jaké si lze v marketingu představit.
Stávajícím zákazníkům bylo oznámeno, že dojde ke zvýšení cen za jejich služby o několik stovek. Obhajobou je samozřejmě obligátní „zvyšování kvality“.
Největší problém je systematická bariéra, která zákazníkům brání všemi možnými způsoby, aby řekli ne.
- Na prodejnách nemají kompetenci to vyřešit.
- Na infolinku se už týdny nedovoláte.
- Mobilní aplikace žádné řešení nenabízí.
- Jediná cesta je Moje O2 přes web, ale tam se někteří zákazníci také nemohou dostat, pokud si dříve nenastavili dvoufázové ověření.
- Webový chatbot vás pak posílá do začarovaného kruhu výše uvedeného.
Strategie je taková: znechutit zákazníka natolik, aby to vzdal a zdražení jednoduše akceptoval. Zároveň platí, že lze samozřejmě zdražení odmítnout a zůstat na původní ceně. Ovšem i cesta k retenčnímu oddělení byla tentokrát promyšleně zabarikádována. Tady někdo dostal tučné prémie. Takže zbývá jediná cesta. Podání výpovědi papírovým dopisem. Chytrá mobilní síť je TAK-HROZNĚ-BLBÁ. Tato firma pohrdá svými zákazníky. Pohrdá jejich časem, jejich životy. Lpí jen na jejich penězích.“
V prvé řadě O2 upravilo své tarify, do nichž automaticky přidalo službu OnePlay a to přesto, že ji zákazníci nevyužívali nebo si ji třeba výslovně nepřáli. Tento krok byl prezentován jako zlepšení služeb, zákazníci to však viděli jako uměle vytvořený důvod ke zdražování.
Temné vzorce v praxi
Operátor sice informoval o změnách podmínek s předstihem, ale případné vypovězení smlouvy kvůli nesouhlasu se změnami bylo velmi obtížné. Podle mnohých diskutujících O2 evidentně nasadilo tzv. „dark patterns“ (alias „Temné vzorce“), což je souhrnné označení různých manipulačních triků. Jakých konkrétně? Když jste se změnou nesouhlasili a dorazili jste na pobočku, neměli pracovníci údajně potřebné kompetence pro zrušení změn u tarifu.
Vypovědět smlouvu jste mohli až první den po zaplacení nového paušálu. Zákaznická linka byla přetížená a mnozí se nemohli dovolat ani po několika hodinách. A když už jste se dovolali, museli jste nejprve „překonat“ virtuálního asistenta, který vypovězení nevyhověl nebo mu vůbec nerozuměl.
Z vyjádření O2:
„V první řadě ujišťujeme, že společnost O2 nechce a ani nikdy nechtěla žádného ze zákazníků připravit o právo vypovědět smlouvu o poskytování služeb do oznámeného data změny, jestliže s novými podmínkami nesouhlasí. Pokud bude z kapacitních důvodů výpověď vyřízena později, zákazníci rozhodně nebudou platit nic navíc.
O2 aktuálně provádí rozsáhlou změnu služeb, která se týká stovek tisíc zákazníků napříč televizními, internetovými i mobilními službami. Celý proces je pečlivě připravený a doprovázený otevřenou a srozumitelnou komunikací. Zákazníci mají s předstihem, nejméně měsíc předem k dispozici všechny důležité informace – konkrétní změny, nové ceny i upozornění na své právo služby bez sankce zrušit, pokud se změnami nesouhlasí.
S ohledem na stovky tisíc dotčených zákazníků ovšem došlo k tomu, že se v důsledku této transparentní komunikace zvedla vlna dotazů či žádostí, které plně vytížily kapacity call center a část prodejen. Mohlo se tedy stát, že některé požadavky zákazníků nebylo možné přijmout nebo byly odkázány na pozdější dobu (po změně).
Společnost O2 si je těchto provozních komplikací vědoma. Tato nechtěná situace nás velmi mrzí, ihned jsme také proto podnikli řadu nápravných opatření. Posílili jsme kapacity zákaznické péče a znovu připomněli, že žádosti o změnu tarifu nebo zrušení služeb je potřeba řešit bez odkladu. Intenzivně také zpracováváme všechny dodatečné požadavky, které jsme od zákazníků obdrželi.
Abychom situaci zjednodušili, upravili jsme i hlavní zákaznický systém Moje O2. Díky tomu se nemusí zákazníci obávat, že by v případě požadavku na snížení tarifu Oneplay nebo zrušení služby Oneplay k Internetu hradili něco navíc – pokud svou žádost podali do termínu oznámené změny, nebude jim účtováno ani v případě, že se administrativně vše dokončí o něco později.
O2 v této věci úzce spolupracuje s Českým telekomunikačním úřadem a bezodkladně řeší i podání, která na úřad dorazila. Doufáme, že ze všech uvedených opatření a transparentnosti komunikace jasně vyplývá, že možné komplikace byly způsobeny provozními obtížemi, ale rozhodně nepředstavují „podivné“ či „nekalé“ praktiky, jak naznačuje dTest.
Redakce dTest navíc bohužel chybně uvádí, že spotřebitelům měl být poskytnut „mechanismus pro odmítnutí změny“, čímž situaci zhoršuje – naznačuje totiž, že snad mají spotřebitelé právo ponechat si původní smluvní podmínky. Tak tomu ale není a dTest touto nepřesností bohužel situaci znepřehledňuje, zvyšuje riziko nedorozumění a zatížení komunikačních kanálů O2.“
Veronika Zachariášová, Tisková mluvčí O2
Pokud jste se v duchu trendů chtěli spolehnout na mobilní aplikaci Moje O2, tak jste měli smůlu. Šlo to sice na webové samoobsluze, ale ta byla přístupná jen s aktivovaným dvoufázovým ověřením, které řada zákazníků neměla nastavené. Webový chatbot od O2 zase opakovaně vracel na výchozí pozici bez nabídky řešení, a tím se vytvářel začarovaný kruh.
Uživatelé volali na infolinku několik hodin a bez výsledku. Když chtěli zrušit službu nebo změnit tarif, často narazili na odpor systému, který je „nepustil dál“. Někteří uvádějí, že jim byly bez jejich souhlasu aktivovány nové služby nebo automaticky měněny tarify. A ti nejodvážnější byli nuceni poslat výpověď doporučeným dopisem (ideálně s dodejkou, což celkem vychází na 112 Kč). Bohužel se nebavíme o roce 2005, ale o roce 2025. Ti zkušenější poslali výpověď přes datovou schránku, což je prokazatelná a právně uznatelná forma výpovědi.
Z vyjádření dTestu:
„Ze zkušeností, které s námi spotřebitelé sdílejí však víme, že ani při osobní návštěvě pobočky spotřebitelé nepochodili. Pracovníci spotřebitelům sdělili, že jejich smlouvu nelze vypovědět, respektive že vypovězení bude možné až od prvního dne změny, tedy až jim začnou strhávat peníze za tuto novou službu, se kterou nesouhlasí. O stejných praktikách nás informují také spotřebitelé, kterým se na telefonní lince podařilo spojit s živým zaměstnancem.“
„Neumožnění spotřebitelům využít jejich zákonného práva by mohlo nasvědčovat porušení zákona, konkrétně by se z našeho pohledu mohlo jednat o nekalou obchodní praktiku. Doporučujeme všem spotřebitelům, kteří se s obdobnými praktikami setkali, podat podnět s podezřením na spáchání přestupku k Českému telekomunikačnímu úřadu. “
O2 na výše zmíněné komentáře reagovalo v rámci svého oficiálního profilu, podle něhož byli zákazníci informováni o změnách včetně možnosti je odmítnout. Některé z těchto reakcí však ale byly podle diskutujících později smazány. A nám už jen zbývá zamyšlení nad tím, kolik lidí to vzdalo a možná doteď platí u O2 za službu, kterou vůbec nevyužívá. Třeba proto, že nešla jednoduše zrušit, nebo u ní proběhla alespoň jedna platba, protože „jinak ji zrušit nešlo“.
Absolvovali jste něco podobného i vy? Dejte nám vědět do diskuse pod článkem.