Už žádné zdlouhavé procházení nabídkou voleb na infolince. Je tu Týna – holka (skoro) pro všechno.
T-Mobile představil novou posilu svého týmu operátorů Zákaznického centra. Je jí náctiletá Týna – zatím dospívající virtuální hlasová asistentka se sexy hlasem. Týna má vždy dobrou náladu, nikdy se neunaví, podává správné informace a dokáže komunikovat se stovkami zákazníků najednou.
Týna byla spuštěna na konci srpna v pilotním provozu v rámci Zákaznického centra T-Mobile. Místo klasické tlačítkové volby, kdy volající potvrzuje na základě vybraných okruhů a témat stiskem příslušného čísla, představuje pokročilou technologii rozpoznávání lidské řeči. Zákazník na začátku hovoru formuluje svůj dotaz, Týna z hlasu identifikuje podstatná hesla a problém se pokusí vyřešit.
Průběh hovoru s Týnou:
- zákazník vytočí číslo Zákaznického centra 4603
- Týna ho přivítá, představí se mu a zeptá se, s čím může pomoci
- zákazník formuluje svůj požadavek
- Týna zadání vyhodnotí a ověří si, zda mu rozuměla správně
- pokud uživatel souhlasí, Týna pokračuje k řešení
- v případě neporozumění Týna poskytne instrukce, jak postupovat dále
- při opakovaném neporozumění Týna nabídne přepojení na živého operátora
Zde si můžete poslechnout, jak komunikace s Týnou funguje v praxi:
Učit se, učit se...
Virtuální asistentka se stejně jako člověk musí nejprve učit, proto bude až do konce roku 2008 probíhat její pilotní provoz. Do testování při něm budou zapojeni vybraní Twist zákazníci, aby se v reálných podmínkách ověřily možnosti použité technologie. Hlavním cílem této fáze je optimalizace všech dialogů a rozšíření slovníku Týny, které umožní zvýšení úrovně rozpoznávání. Do plného provozu pro všechny zákazníky T-Mobile by Týna mohla být nasazena již v průběhu příštího roku.
Schéma technického řešení virtuálního asistenta
Týna v současnosti pracuje s databází zhruba 20 tisíc vět a slovních spojení přiřazených k jednotlivým tématům. Jakmile správně identifikuje přání uživatele, vede jej co nejrychleji k řešení. Není-li si zcela jista tím, co zákazník chce, požádá ho o potvrzení nebo zopakování zadání. Pokud ani přes opakované pokusy stále nerozumí, nabídne přepojení na živého operátora. Zákazník má také možnost kdykoliv přejít ke klasickému automatu s tlačítkovou volbou – stačí stisknout libovolnou klávesu na telefonu.
Pro rozpoznávání řeči Týna využívá technologii světové špičky v dané oblasti, americké firmy Nuance Communications, která funguje na principu „Natural Language Understanding“. Na počátku rozhovoru Týna položí otevřenou otázku, po níž může zákazník libovolným způsobem přednést svůj požadavek. Hlasový vstup je rozložen na elementární součásti zvukové stránky řeči – fonémy, poté se analyzuje a za použití složitého statistického modelu je rekonstruován jeho přepis do digitální podoby.
Schéma zpracování hlasu do jazykového modelu
Na výsledek jsou aplikována různá gramatická pravidla, díky nimž Týna dokáže určit typ požadavku i oblast, které se týká. Po úspěšné identifikaci základního tématu hovoru Týna uživateli klade další, nyní již uzavřené otázky, u nichž očekává některou z předem definovaných odpovědí. Po určitém zdokonalení by Týna měla být schopna vyřídit více než 80 % všech požadavků, a to výrazně rychleji, než současný automat s tlačítkovou volbou.
Mluvíte česki?
V korektně rekonstruované větě se uplatní gramatická část Týny – pomocí tzv. taggingu má za úkol správně identifikovat typ požadavku a oblast, které se týká.
Příklad:
- vstup: „Chtěl bych si aktivovat službu GPRS.“
- požadovaná činnost (Action tag) = aktivovat
- objekt zájmu (Object tag) = GPRS
- Týna předá požadavek „aktivovat_GPRS“
Otevřená otázka v úvodu rozhovoru skýtá prostor pro nejrozmanitější zadání, proces učení Týny je proto velmi náročný.
Ukázky požadavků zákazníků (doslovný přepis rekonstruovaných vět):
- no já bych potřeboval zjistit, kolik mám cenu hovorů a cenu s_m_s zprávy
- no dobře, teď jsem dostala od vás zprávu, že chci-li volat do sítě t_mobile za padesát haléřů o víkendu a svátcích, tak bych…
- zrušit hlasovou strá-schránku
- dobrý den, já se vás chci zeptat, jestli s_m_s zprávu budu mít přes víkend za padesát haléřů
- já vám volám kvůli faktu-kvůli nějaké faktuře, o které nic nevím, potřebovala bych vědět, co s tím mám dělat
- no poprosím si twist kartu
- dobrý den, já bych chtěl obnovit službu internet
- já volám ohledně paušální karty
- no kvůli těm s_m_s zprávám za těch padesát haléřů
- potřebuju zvýšit, teda potřebuju zjistit výšku kreditu
- no měla jsem udělané to Nej a chtěla bych to teda zrušit, trvá mi to do zítřka, tak aby mně to jako zase neodečetli
Uznejte, že z podobně formulovaných požadavků by se leckdy hlava zamotala i živému pracovníkovi infolinky a bez doplňující otázky by problém těžko dokázal rozklíčovat. Proto Týna musí absolvovat ještě několik lekcí „lidskosti“.
Za rok plnoletá
O Týně se teď říká, že je v adolescentním období dospívání. Spoustu věcí už má ujasněnou, ale tu a tam se ještě nějaké to malé nepochopení a neúměrná reakce projeví. Proto si počkáme na její osmnáctiny, kterých by měla dosáhnout někdy v průběhu příštího roku. V té době už dostane plný prostor na zákaznické lince a získá také vlastní tvář a charakter. Už teď jsme zvědaví, jestli T-Mobile vsadí na blondýnku nebo tmavovlásku.
Nasazení Týny může přinést hned několik podstatných vylepšení. V Zákaznickém centru se zrychlí řešení triviálních problémů, které byly zdlouhavé například kvůli složité struktuře číselného hlasového automatu. Obsluha infolinky prostřednictvím hlasových pokynů bude bezprostřednější než u stávajícího systému, nahrazení monologu dialogem komunikaci posouvá do příjemnější polohy. Týna rovněž umožní zvýšit kapacitu hlasového automatu, protože dokáže pokrýt mnohem širší spektrum témat.
T-Mobile je prvním operátorem u nás, který podobnou technologii zavádí do praxe. Z ostatních sesterských poboček T-Mobilu provozují infolinku s inteligentním hlasovým asistentem pouze v Německu a ve Spojených státech.
